Politica privind reclamațiile

NRAS este o organizație caritabilă la nivel de Regatul Unit, formată din angajați plătiți, membri NRAS, voluntari, consilieri profesioniști și susținători. Ne angajăm să oferim servicii de înaltă calitate persoanelor care trăiesc cu artrită reumatoidă (AR) sau artrită idiopatică juvenilă (AIJ), familiilor acestora și profesioniștilor din domeniul sănătății.

Ne dorim ca serviciile, evenimentele și activitățile noastre să atingă cele mai înalte standarde în tot ceea ce facem, indiferent de natura lor sau de locul în care se desfășoară. Una dintre modalitățile prin care putem continua să ne îmbunătățim este ascultând și răspunzând la feedback.

Această politică descrie modul în care gestionăm feedback-ul negativ primit de oricine despre oricare dintre produsele, activitățile sau serviciile noastre.

Apreciem comentariile și sugestiile pentru a ne putea îmbunătăți activitatea și pentru a învăța din orice greșeli care s-ar fi putut face sau din o scădere a standardelor înalte pe care le așteptăm de la personalul, consilierii și voluntarii noștri.

Dacă aveți o nelămurire sau sunteți nemulțumit de orice aspect al serviciilor sau activităților organizației caritabile, dorim să vă auzim pentru a putea răspunde la îngrijorarea dumneavoastră și a învăța din ea.

Dacă ceva nu a mers bine, am dori să știm pentru a putea preveni să se întâmple din nou.

Dorim să fiți mulțumit de interacțiunea dumneavoastră cu NRAS.

Principiile acestei politici sunt de a asigura:

• Este simplu să ne contactați – feedback-ul poate fi primit prin telefon, e-mail sau prin scrisoare
• Întotdeauna răspundem și tratăm comentariile dumneavoastră cu seriozitate
• comunicările noastre cu dumneavoastră despre feedback-ul dumneavoastră sunt prompte și politicoase
• sunteți ținut la curent și informat cu privire la progresul cazului dumneavoastră
• Învățăm din comentarii și folosim feedback-ul dumneavoastră pentru a ne îmbunătăți serviciile
• Vă răspundem în mod corect, de exemplu cu o explicație sau informații suplimentare atunci când este cazul și cu scuze în cazul în care lucrurile au mers prost.

Vom încerca întotdeauna să răspundem pozitiv și eficient la feedback și să corectăm orice deficiențe care se află sub controlul nostru, astfel încât orice problemă să fie rezolvată în mod satisfăcător și rapid.

De obicei, cel mai bine este să contactați persoana care furnizează serviciul, fie la nivel local, fie la nivel național, deoarece aceasta este cea mai bine plasată pentru a răspunde la comentarii în primă instanță. Adesea, aceasta va putea îndrepta lucrurile foarte rapid și simplu.

Dacă nu știți pe cine să contactați sau nu vă simțiți confortabil să ridicați problema în modul sugerat, vă rugăm să ne sunați la 01628 823524, trimiteți un e-mail la feedback@nras.org.uk sau să ne scrieți la:

Manager de birou, NRAS, Beechwood Suite 3, Grove Park Industrial Estate, White Waltham, Maidenhead, Berkshire, SL6 3LW

Indiferent de metoda pe care o folosiți, ar fi util să puteți enunța clar și pe scurt:

• ce a mers prost
• când și unde s-a întâmplat
• cine a fost implicat
• ce vrei de la feedback-ul tău
• numele, adresa și datele dumneavoastră de contact (telefon și/sau e-mail).

Modul în care răspundem la feedback-ul dumneavoastră va varia în funcție de natura și gravitatea acestuia.

Dacă ne trimiteți feedback prin oricare dintre canalele enumerate mai sus, vă vom trimite o confirmare de primire în termen de șapte zile lucrătoare, care vă va oferi numele persoanei care va investiga problema. Este posibil să fie necesar ca acea persoană să vă contacteze pentru informații suplimentare.

Toate feedback-urile vor fi tratate cu un grad adecvat de confidențialitate, iar informațiile vor fi partajate cu personalul, consilierii și voluntarii doar după cum este necesar, pentru a ajuta la înțelegerea a ceea ce s-a întâmplat și pentru a răspunde în mod corespunzător. Singura excepție de la această regulă ar fi dacă considerăm că problema ridică probleme legate de protecția copilului sau orice suspiciune de activitate ilegală.

Vom răspunde feedback-ului dumneavoastră cât mai curând posibil, iar scopul nostru este să colectăm orice informații suplimentare necesare și să vă răspundem în termen de 14 zile lucrătoare de la data la care v-am trimis confirmarea de primire. În cazul în care acest lucru nu este posibil, vom face tot posibilul să vă anunțăm când veți primi un răspuns complet.

Dacă, după ce ați primit acest răspuns, considerați în continuare că problema nu a fost rezolvată spre satisfacția dumneavoastră, trebuie să contactați Președintele Consiliului de Administrație. Aceasta este etapa finală a procesului nostru intern de reclamații.

Consiliul de administrație prezintă un raport anual care sintetizează feedback-ul primit pe parcursul anului.

Principalele organisme care ne reglementează sunt cele trei autorități de reglementare în domeniul caritabil din Regatul Unit. Comisia pentru Caritate din Anglia și Țara Galilor este principala noastră autoritate de reglementare în domeniul caritabil și Consiliul pentru Standarde de Strângere de Fonduri.

Autoritățile de reglementare a organizațiilor caritabile:

Anglia și Țara Galilor

Contactați Comisia de Caritate prin intermediul formularului online.

Sau scrieți-le la: PO Box 1227, Liverpool, L69 3UG

Citiți îndrumările Comisiei pentru Organizații Caritabile privind reclamațiile

Scoţia

Contactați Biroul Autorității Scoțiene de Reglementare a Organizațiilor Caritabile (OSCR) prin intermediul formularului online.

Sau în scris către OSCR, Etajul 2, Quadrant House, 9 Riverside Drive, Dundee DD1 4NY

Prin telefon: 01382 220446 sau prin e-mail la info@oscr.org.uk.

Irlanda de Nord

Contactați Comisia de Caritate din Irlanda de Nord prin intermediul site-ului său web.

Strângere de fonduri

Dacă reclamația dumneavoastră se referă la strângerea de fonduri, trebuie să contactați Autoritatea de Reglementare în Strângerea de Fonduri.

Vizitați site-ul web al Autorității de Reglementare a strângerii de fonduri pentru a afla cum colaborează cu alte organizații din Regatul Unit pentru a reglementa strângerea de fonduri.