سياسة الشكاوى

توضح هذه السياسة إجراءات تقديم الشكاوى لدينا وتلخص كيفية تعاملنا مع التعليقات السلبية التي يقدمها أي شخص بشأن أي من منتجاتنا أو أنشطتنا أو خدماتنا.

الرجاء الضغط على الأقسام التالية لمزيد من المعلومات:

NRAS هي مؤسسة خيرية على مستوى المملكة المتحدة وتتكون المنظمة من موظفين بأجر وأعضاء NRAS ومتطوعين ومستشارين محترفين وداعمين. نحن ملتزمون بتقديم خدمات عالية الجودة للأشخاص الذين يعانون من التهاب المفاصل الروماتويدي أو التهاب مفاصل الأطفال مجهول السبب وأسرهم والمهنيين الصحيين.

نريد أن تحقق خدماتنا وفعالياتنا وأنشطتنا أعلى المعايير في كل ما نقوم به، بغض النظر عن ماهيته أو مكان حدوثه. إحدى الطرق التي يمكننا من خلالها مواصلة التحسين هي الاستماع إلى التعليقات والرد عليها.

توضح هذه السياسة كيفية تعاملنا مع التعليقات السلبية التي يقدمها أي شخص حول أي من منتجاتنا أو أنشطتنا أو خدماتنا.

نحن نقدر التعليقات والاقتراحات حتى نتمكن من تحسين ما نقوم به، والتعلم من أي أخطاء قد تكون ارتكبت أو انخفاض في معاييرنا العالية العادية المتوقعة من موظفينا ومستشارينا ومتطوعينا.

إذا كانت لديك مخاوف أو كنت غير راضٍ عن أي جانب من جوانب خدمات أو أنشطة المؤسسة الخيرية، فنحن نريد أن نسمع منك حتى نتمكن من الاستجابة لمخاوفك والتعلم منها.

إذا حدث خطأ ما، نود أن نعرف حتى نتمكن من منع حدوثه مرة أخرى.

نريدك أن تكون راضيًا عن تفاعلك مع NRAS.

تتمثل مبادئ هذه السياسة في التأكد من:

من السهل الاتصال بنا - يمكن تلقي التعليقات عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الخطابات
نحن دائما نرد ونتعامل مع تعليقاتك على محمل الجد
اتصالاتنا معك بشأن ملاحظاتك سريعة ومهذبة
يتم تحديثك وإبلاغك بالتقدم المحرز في مسألتك
نتعلم من التعليقات ونستخدم ملاحظاتك لتحسين خدماتنا
نحن نرد عليك بالطريقة الصحيحة، على سبيل المثال، بشرح أو معلومات إضافية عندما يكون ذلك مناسبًا والاعتذار عندما تكون الأمور قد سارت على نحو خاطئ.

سنحاول دائمًا الرد بشكل إيجابي وفعال على التعليقات وتصحيح أي أوجه قصور تقع ضمن سيطرتنا، بحيث يتم حل أي مشكلات بشكل مرضي وبسرعة.

من الأفضل عادة الاتصال بالشخص الذي يقدم الخدمة، سواء على المستوى المحلي أو الوطني، لأنه الأقدر على الرد على التعليقات في المقام الأول. غالبًا ما يكونون قادرين على تصحيح الأمور بسرعة وببساطة.

إذا كنت لا تعرف بمن يجب عليك الاتصال، أو لا تشعر بالارتياح لطرح الأمر بالطريقة المقترحة، فيرجى الاتصال بنا على الرقم 01628 823524 أو إرسال بريد إلكتروني comments@nras.org.uk أو مراسلتنا على العنوان التالي:

مدير المكتب، NRAS، Beechwood Suite 3، Grove Park Industrial Estate، White Waltham، Maidenhead، Berkshire، SL6 3LW

مهما كانت الطريقة التي تستخدمها، سيكون من المفيد أن تذكر بوضوح وباختصار:

ماذا حصل
متى وأين حدث ذلك
الذي كان متورطا
ماذا تريد من ملاحظاتك
اسمك وعنوانك وتفاصيل الاتصال (الهاتف و/أو البريد الإلكتروني).

ستختلف الطريقة التي نرد بها على تعليقاتك وفقًا لطبيعتها وخطورتها.

إذا أرسلت إلينا تعليقات عبر أي من القنوات المذكورة أعلاه، فسنرسل إليك إقرارًا خلال سبعة أيام عمل سيعطيك اسم الشخص الذي سينظر في الأمر. قد يكون من الضروري أن يتصل بك هذا الشخص للحصول على مزيد من المعلومات.

سيتم التعامل مع جميع التعليقات بدرجة مناسبة من السرية، ولن تتم مشاركة المعلومات إلا مع الموظفين والمستشارين والمتطوعين عند الضرورة للمساعدة في فهم ما حدث والاستجابة بشكل مناسب. الاستثناء الوحيد لذلك هو إذا شعرنا أن الأمر يثير مخاوف تتعلق بحماية الطفل أو أي نشاط غير قانوني مشتبه به.

سوف نقوم بالرد على تعليقاتك في أقرب وقت ممكن، وهدفنا هو جمع أي معلومات إضافية مطلوبة والرد عليك في غضون 14 يومًا من تاريخ إرسالنا إليك إقرارك. عندما لا يكون ذلك ممكنًا، سنسعى لإعلامك عندما تتلقى الرد الكامل.

إذا كنت لا تزال تعتقد، بعد تلقي هذا الرد، أن الأمر لم يتم حله بشكل يرضيك، فيجب عليك الاتصال برئيس أمنائنا. هذه هي المرحلة النهائية من عملية الشكاوى الداخلية لدينا.

يتم تقديم تقرير سنوي إلى مجلس الأمناء، والذي يلخص الملاحظات الواردة خلال العام.

الهيئات الرئيسية التي تنظم عملنا هي الهيئات التنظيمية الخيرية الثلاثة في المملكة المتحدة. إن لجنة المؤسسات الخيرية في إنجلترا وويلز هي الجهة التنظيمية الرائدة للأعمال الخيرية لدينا ومجلس معايير جمع التبرعات.

الجهات الرقابية الخيرية:

إنجلترا و ويلز

تواصل مع هيئة الأعمال الخيرية من خلال النموذج الإلكتروني الخاص بهم.

أو اكتب إليهم: PO Box 1227, Liverpool, L69 3UG

اقرأ إرشادات لجنة المؤسسات الخيرية بشأن الشكاوى

اسكتلندا

اتصل بمكتب منظم الأعمال الخيرية الاسكتلندي (OSCR) من خلال النموذج الموجود على الإنترنت.

أو كتابيًا إلى OSCR, 2nd Floor, Quadrant House, 9 Riverside Drive, Dundee DD1 4NY

عبر الهاتف: 01382 220446 أو أرسل بريدًا إلكترونيًا إلى info@oscr.org.uk.

إيرلندا الشمالية

اتصل بمفوضية المؤسسات الخيرية في أيرلندا الشمالية من خلال موقعها الإلكتروني.

جمع التبرعات