Beschwerderichtlinie

NRAS ist eine britische Wohltätigkeitsorganisation und die Organisation besteht aus bezahlten Mitarbeitern, NRAS-Mitgliedern, Freiwilligen, professionellen Beratern und Unterstützern. Wir sind bestrebt, Menschen mit RA oder JIA, ihren Familien und ihren Angehörigen der Gesundheitsberufe qualitativ hochwertige Dienstleistungen anzubieten.

Wir möchten, dass unsere Dienstleistungen, Veranstaltungen und Aktivitäten bei allem, was wir tun, die höchsten Standards erreichen, unabhängig davon, was es ist oder wo es stattfindet. Eine Möglichkeit, uns weiter zu verbessern, besteht darin, auf Feedback zu hören und darauf zu reagieren.

Diese Richtlinie beschreibt, wie wir mit negativem Feedback zu unseren Produkten, Aktivitäten oder Dienstleistungen umgehen, das von jedermann abgegeben wird.

Wir schätzen Kommentare und Vorschläge, damit wir unsere Arbeit verbessern und aus etwaigen Fehlern oder einem Rückgang unserer normalen hohen Standards, die wir von unseren Mitarbeitern, Beratern und Freiwilligen erwarten, lernen können.

Wenn Sie Bedenken haben oder mit irgendeinem Aspekt der Dienstleistungen oder Aktivitäten der Wohltätigkeitsorganisation unzufrieden sind, möchten wir von Ihnen hören, damit wir auf Ihre Bedenken reagieren und daraus lernen können.

Wenn etwas schief gelaufen ist, möchten wir es wissen, damit wir verhindern können, dass es erneut passiert.

Wir möchten, dass Sie mit Ihrer Interaktion mit NRAS zufrieden sind.

Die Grundsätze dieser Richtlinie bestehen darin, Folgendes sicherzustellen:

• Die Kontaktaufnahme zu uns ist ganz einfach – Rückmeldungen können per Telefon, E-Mail oder Brief entgegengenommen werden
• Wir antworten immer und nehmen Ihre Kommentare ernst
• Unsere Kommunikation mit Ihnen über Ihr Feedback erfolgt schnell und höflich
• Sie werden über den Fortschritt Ihrer Angelegenheit auf dem Laufenden gehalten und informiert
• Wir lernen aus Kommentaren und nutzen Ihr Feedback, um unsere Dienstleistungen zu verbessern
• Wir antworten Ihnen auf die richtige Art und Weise, zum Beispiel mit einer Erklärung oder gegebenenfalls weiteren Informationen und einer Entschuldigung, wenn etwas schief gelaufen sein könnte.

Wir werden stets versuchen, positiv und effektiv auf Rückmeldungen zu reagieren und alle Mängel, die in unserer Kontrolle liegen, zu beheben, damit alle Probleme zufriedenstellend und schnell gelöst werden.

In der Regel ist es am besten, sich an die Person zu wenden, die den Dienst bereitstellt, sei es auf lokaler oder nationaler Ebene, da diese am besten in der Lage ist, zunächst auf Kommentare zu reagieren. Sie können die Dinge oft sehr schnell und einfach in Ordnung bringen.

Wenn Sie nicht wissen, an wen Sie sich wenden sollen, oder sich nicht wohl dabei fühlen, die Spende auf die vorgeschlagene Weise zu erheben, rufen Sie uns bitte unter 01628 823524 an, senden Sie eine E-Mail an feedback@nras.org.uk oder schreiben Sie uns an:

Büroleiter, NRAS, Beechwood Suite 3, Grove Park Industrial Estate, White Waltham, Maidenhead, Berkshire, SL6 3LW

Unabhängig davon, welche Methode Sie verwenden, wäre es hilfreich, wenn Sie klar und kurz sagen könnten:

• was schief gelaufen ist
• wann und wo es passiert ist
• Wer war beteiligt
• was Sie von Ihrem Feedback erwarten
• Ihr Name, Ihre Adresse und Ihre Kontaktdaten (Telefon und/oder E-Mail).

Die Art und Weise, wie wir auf Ihr Feedback reagieren, hängt von dessen Art und Ernsthaftigkeit ab.

Wenn Sie uns über einen der oben aufgeführten Kanäle Feedback senden, senden wir Ihnen innerhalb von sieben Werktagen eine Bestätigung mit dem Namen der Person, die sich mit der Angelegenheit befassen wird. Es kann erforderlich sein, dass diese Person Sie für weitere Informationen kontaktiert.

Alle Rückmeldungen werden mit einem angemessenen Maß an Vertraulichkeit behandelt und Informationen werden nur dann an Mitarbeiter, Berater und Freiwillige weitergegeben, wenn dies erforderlich ist, um zu helfen, den Vorfall zu verstehen und angemessen zu reagieren. Die einzige Ausnahme hiervon wäre, wenn wir der Meinung sind, dass die Angelegenheit Bedenken hinsichtlich des Schutzes von Kindern oder des Verdachts einer illegalen Aktivität aufwirft.

Wir werden auf Ihr Feedback so schnell wie möglich antworten. Unser Ziel ist es, alle weiteren erforderlichen Informationen zu sammeln und Ihnen innerhalb von 14 Werktagen nach dem Datum, an dem wir Ihnen Ihre Bestätigung gesendet haben, zu antworten. Wenn dies nicht möglich ist, werden wir uns bemühen, Ihnen mitzuteilen, wann Sie eine vollständige Antwort erhalten.

Wenn Sie nach Erhalt dieser Antwort immer noch der Meinung sind, dass die Angelegenheit nicht zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wurde, sollten Sie sich an unseren Kuratoriumsvorsitzenden wenden. Dies ist die letzte Phase unseres internen Beschwerdeprozesses.

Dem Kuratorium wird jährlich ein Bericht vorgelegt, der die im Laufe des Jahres eingegangenen Rückmeldungen zusammenfasst.

Die wichtigsten Regulierungsbehörden für uns sind die drei Wohltätigkeitsregulierungsbehörden im Vereinigten Königreich. Die Charity Commission für England und Wales ist unsere führende Regulierungsbehörde für Wohltätigkeitsorganisationen und das Fundraising Standards Board.

Wohltätigkeitsregulierer:

England und Wales

Kontaktieren Sie die Charity Commission über ihr Online-Formular.

Oder schreiben Sie ihnen: PO Box 1227, Liverpool, L69 3UG

Lesen Sie die Leitlinien der Charity Commission zu Beschwerden

Schottland

Kontaktieren Sie das Office of the Scottish Charity Regulator (OSCR) über das Online-Formular.

Oder schriftlich an OSCR, 2nd Floor, Quadrant House, 9 Riverside Drive, Dundee DD1 4NY

Per Telefon: 01382 220446 oder E-Mail an info@oscr.org.uk.

Nordirland

Kontaktieren Sie die Charity Commission of Northern Ireland über deren Website.

Spendensammlung

Wenn es bei Ihrer Beschwerde um Fundraising geht, müssen Sie sich an die Fundraising-Regulierung wenden.

Besuchen Sie die Website der Fundraising-Regulierungsbehörde, um herauszufinden, wie sie mit anderen Organisationen im gesamten Vereinigten Königreich zusammenarbeiten, um das Fundraising zu regulieren.