Beschwerderichtlinie

NRAS ist eine landesweite Wohltätigkeitsorganisation in Großbritannien, die sich aus hauptberuflichen Mitarbeitern, NRAS-Mitgliedern, Freiwilligen, Fachberatern und Unterstützern zusammensetzt. Wir engagieren uns für die Bereitstellung hochwertiger Dienstleistungen für Menschen mit rheumatoider Arthritis (RA) oder juveniler idiopathischer Arthritis (JIA), deren Familien und deren medizinische Fachkräfte.

Wir möchten, dass unsere Dienstleistungen, Veranstaltungen und Aktivitäten in jeder Hinsicht höchsten Standards entsprechen, unabhängig von Art und Ort. Ein Weg zur ständigen Verbesserung ist, Feedback ernst zu nehmen und darauf zu reagieren.

Diese Richtlinie beschreibt, wie wir mit negativem Feedback zu unseren Produkten, Aktivitäten oder Dienstleistungen umgehen, unabhängig davon, von wem es abgegeben wird.

Wir schätzen Kommentare und Anregungen, damit wir unsere Arbeit verbessern und aus Fehlern lernen können, die uns unterlaufen sind, oder aus einer Abweichung von unseren üblicherweise hohen Standards, die wir von unseren Mitarbeitern, Beratern und Freiwilligen erwarten.

Wenn Sie Bedenken haben oder mit irgendeinem Aspekt der Dienstleistungen oder Aktivitäten der Wohltätigkeitsorganisation unzufrieden sind, möchten wir von Ihnen hören, damit wir auf Ihre Bedenken eingehen und daraus lernen können.

Falls etwas schiefgegangen ist, möchten wir das gerne wissen, damit wir verhindern können, dass es wieder passiert.

Wir möchten, dass Sie mit Ihrer Interaktion mit NRAS zufrieden sind.

Die Grundsätze dieser Richtlinie dienen der Sicherstellung:

• Sie können uns ganz einfach kontaktieren – Feedback nehmen wir telefonisch, per E-Mail oder per Brief entgegen
• Wir antworten immer und nehmen Ihre Kommentare ernst
• Wir kommunizieren mit Ihnen bezüglich Ihres Feedbacks prompt und höflich
• Sie werden über den Fortschritt Ihres Falles stets auf dem Laufenden gehalten und informiert
• Wir lernen aus Kommentaren und nutzen Ihr Feedback, um unsere Dienstleistungen zu verbessern
• Wir reagieren angemessen auf Sie, beispielsweise mit einer Erklärung oder weiteren Informationen, wenn dies angebracht ist, und einer Entschuldigung, falls etwas schiefgelaufen ist.

Wir werden stets versuchen, positiv und effektiv auf Feedback zu reagieren und alle Mängel, die in unserer Kontrolle liegen, zu beheben, damit alle Probleme zufriedenstellend und schnell gelöst werden.

Am besten wendet man sich direkt an den Anbieter der Dienstleistung, sei es auf lokaler oder nationaler Ebene, da dieser am besten in der Lage ist, auf Anmerkungen zu reagieren. Oftmals kann er Probleme schnell und unkompliziert beheben.

Wenn Sie nicht wissen, an wen Sie sich wenden sollen, oder sich unwohl fühlen, Ihr Anliegen auf die vorgeschlagene Weise vorzubringen, dann rufen Sie uns bitte unter 01628 823524 an, senden Sie eine E-Mail an feedback@nras.org.uk oder schreiben Sie uns an:

Büroleitung, NRAS, Beechwood Suite 3, Grove Park Industrial Estate, White Waltham, Maidenhead, Berkshire, SL6 3LW

Unabhängig von der gewählten Methode wäre es hilfreich, wenn Sie Folgendes klar und kurz darlegen könnten:

• Was ist schiefgelaufen?
• wann und wo es geschah
• wer war beteiligt
• Was Sie sich von Ihrem Feedback wünschen
• Ihr Name, Ihre Adresse und Ihre Kontaktdaten (Telefonnummer und/oder E-Mail-Adresse).

Die Art und Weise, wie wir auf Ihr Feedback reagieren, hängt von dessen Art und Schwere ab.

Wenn Sie uns über einen der oben genannten Kanäle Feedback senden, erhalten Sie innerhalb von sieben Werktagen eine Bestätigung mit dem Namen des zuständigen Mitarbeiters. Dieser wird sich gegebenenfalls mit Ihnen in Verbindung setzen, um weitere Informationen zu erhalten.

Sämtliche Rückmeldungen werden streng vertraulich behandelt. Informationen werden nur dann an Mitarbeiter, Berater und Freiwillige weitergegeben, wenn dies notwendig ist, um den Sachverhalt aufzuklären und angemessen reagieren zu können. Eine Ausnahme besteht lediglich dann, wenn wir den Verdacht haben, dass der Sachverhalt Kinderschutzbedenken aufwirft oder eine Straftat vorliegt.

Wir werden Ihr Feedback so schnell wie möglich beantworten und bemühen uns, alle benötigten Informationen zu sammeln und Ihnen innerhalb von 14 Werktagen nach Versand unserer Eingangsbestätigung zu antworten. Sollte dies nicht möglich sein, werden wir Sie informieren, wann Sie mit einer vollständigen Antwort rechnen können.

Sollten Sie nach Erhalt dieser Antwort weiterhin der Ansicht sein, dass die Angelegenheit nicht zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wurde, wenden Sie sich bitte an unseren Kuratoriumsvorsitzenden. Dies ist die letzte Stufe unseres internen Beschwerdeverfahrens.

Dem Kuratorium wird jährlich ein Bericht vorgelegt, der das im Laufe des Jahres erhaltene Feedback zusammenfasst.

Die wichtigsten Aufsichtsbehörden für uns sind die drei britischen Wohltätigkeitsaufsichtsbehörden. Die Charity Commission für England und Wales ist unsere führende Wohltätigkeitsaufsichtsbehörde, daneben gibt es das Fundraising Standards Board.

Aufsichtsbehörden für Wohltätigkeitsorganisationen:

England und Wales

Kontaktieren Sie die Wohltätigkeitskommission über deren Online-Formular.

Oder schreiben Sie an: PO Box 1227, Liverpool, L69 3UG

Lesen Sie die Hinweise der Wohltätigkeitskommission zu Beschwerden

Schottland

Kontaktieren Sie das Office of the Scottish Charity Regulator (OSCR) über deren Online-Formular.

Oder schriftlich an OSCR, 2. Stock, Quadrant House, 9 Riverside Drive, Dundee DD1 4NY

Per Telefon: 01382 220446 oder per E-Mail an info@oscr.org.uk.

Nordirland

Kontaktieren Sie die Wohltätigkeitskommission Nordirlands über deren Website.

Spendenaktionen

Wenn sich Ihre Beschwerde auf Spendenaktionen bezieht, müssen Sie sich an die Spendenaufsichtsbehörde wenden.

Besuchen Sie die Website der Fundraising-Regulierungsbehörde, um herauszufinden, wie diese mit anderen Organisationen in ganz Großbritannien bei der Regulierung von Spendenaktionen zusammenarbeitet.