Politique de réclamation

NRAS est une organisation caritative à l'échelle du Royaume-Uni et l'organisation est composée d'employés rémunérés, de membres du NRAS, de bénévoles, de conseillers professionnels et de sympathisants. Nous nous engageons à fournir des services de haute qualité aux personnes atteintes de PR ou d'AJI, à leurs familles et à leurs professionnels de la santé.

Nous voulons que nos services, événements et activités répondent aux normes les plus élevées dans tout ce que nous faisons, peu importe ce que c'est ou où cela se déroule. L’une des façons dont nous pouvons continuer à nous améliorer est d’écouter les commentaires et d’y répondre.

Cette politique décrit la manière dont nous traitons les commentaires négatifs sur l'un de nos produits, activités ou services, émanant de quiconque.

Nous apprécions les commentaires et les suggestions afin que nous puissions améliorer ce que nous faisons et apprendre de toute erreur qui aurait pu être commise ou d'une baisse des normes élevées normales attendues de notre personnel, de nos conseillers et de nos bénévoles.

Si vous avez une préoccupation ou si vous n'êtes pas satisfait d'un aspect quelconque des services ou des activités de l'organisme de bienfaisance, nous souhaitons vous entendre afin de pouvoir répondre à votre préoccupation et en tirer des leçons.

Si quelque chose ne va pas, nous aimerions le savoir afin d'éviter que cela ne se reproduise.

Nous voulons que vous soyez satisfait de votre interaction avec NRAS.

Les principes de cette politique sont de s’assurer :

• il est simple de nous contacter – les commentaires peuvent être reçus par téléphone, e-mail ou par lettre
• nous répondons toujours et traitons vos commentaires avec sérieux
• nos communications avec vous au sujet de vos commentaires sont rapides et polies
• vous êtes tenu au courant et informé de l'évolution de votre dossier
• nous apprenons des commentaires et utilisons vos commentaires pour améliorer nos services
• nous vous répondons de la bonne manière, par exemple avec une explication ou des informations complémentaires le cas échéant et des excuses en cas de problème.

Nous essaierons toujours de répondre positivement et efficacement aux commentaires et de remédier à toute lacune sous notre contrôle, afin que tout problème soit résolu de manière satisfaisante et rapide.

Il est généralement préférable de contacter la personne qui fournit le service, que ce soit au niveau local ou national, car elle est la mieux placée pour répondre aux commentaires en premier lieu. Ils sauront souvent arranger les choses très rapidement et simplement.

Si vous ne savez pas qui contacter, ou si vous ne vous sentez pas à l'aise de la manière suggérée, veuillez nous téléphoner au 01628 823524 ou envoyer un e-mail à feedback@nras.org.uk ou nous écrire à :

Responsable de bureau, NRAS, Beechwood Suite 3, Grove Park Industrial Estate, White Waltham, Maidenhead, Berkshire, SL6 3LW

Quelle que soit la méthode que vous utilisez, il serait utile que vous puissiez énoncer clairement et brièvement :

• Qu'est ce qui ne s'est pas bien passé
• quand et où c'est arrivé
• Qui était impliqué
• ce que vous attendez de vos commentaires
• votre nom, adresse et coordonnées (téléphone et/ou email).

La manière dont nous répondrons à vos commentaires variera en fonction de leur nature et de leur gravité.

Si vous nous envoyez vos commentaires via l'un des canaux répertoriés ci-dessus, nous vous enverrons un accusé de réception dans les sept jours ouvrables qui vous donnera le nom de la personne qui examinera l'affaire. Il peut être nécessaire que cette personne vous contacte pour obtenir de plus amples informations.

Tous les commentaires seront traités avec un degré approprié de confidentialité et les informations ne seront partagées avec le personnel, les conseillers et les bénévoles que si nécessaire pour aider à comprendre ce qui s'est passé et à réagir de manière appropriée. La seule exception à cette règle serait si nous estimons que l'affaire soulève des problèmes de protection de l'enfance ou une activité illégale présumée.

Nous répondrons à vos commentaires dès que possible et notre objectif est de recueillir toute information complémentaire nécessaire et de vous répondre dans les 14 jours ouvrables à compter de la date à laquelle nous vous avons envoyé votre accusé de réception. Lorsque cela n'est pas possible, nous nous efforcerons de vous informer lorsque vous recevrez une réponse complète.

Si, après avoir reçu cette réponse, vous pensez toujours que le problème n'a pas été résolu à votre satisfaction, vous devez contacter notre président du conseil d'administration. Il s’agit de la dernière étape de notre processus de plainte interne.

Un rapport annuel est soumis au conseil d'administration, qui résume les commentaires reçus au cours de l'année.

Les principaux organismes qui nous réglementent sont les trois organismes de réglementation caritatifs du Royaume-Uni. La Charity Commission for England and Wales est notre principal régulateur caritatif et le Fundraising Standards Board.

Régulateurs caritatifs :

Angleterre et Pays de Galles

Contactez la Charity Commission via leur formulaire en ligne.

Ou écrivez-leur : PO Box 1227, Liverpool, L69 3UG

Lire les directives de la Charity Commission concernant les plaintes

Écosse

Contactez le Bureau du Scottish Charity Regulator (OSCR) via leur formulaire en ligne.

Ou par écrit à OSCR, 2e étage, Quadrant House, 9 Riverside Drive, Dundee DD1 4NY

Par téléphone : 01382 220446 ou par e-mail à info@oscr.org.uk.

Irlande du Nord

Contactez la Charity Commission of Northern Ireland via son site Web.

Collecte de fonds

Si votre plainte concerne une collecte de fonds, vous devez contacter le régulateur de la collecte de fonds.

Visitez le site Web du Fundraising Regulator pour découvrir comment ils travaillent avec d'autres organisations à travers le Royaume-Uni pour réglementer la collecte de fonds.