Política de Reclamações e Feedback
1. O que esta apólice cobre?
A NRAS é uma instituição de caridade que atua em todo o Reino Unido e é composta por funcionários remunerados, membros da NRAS, voluntários, consultores profissionais e apoiadores. Nosso compromisso é fornecer serviços de alta qualidade para pessoas que vivem com artrite reumatoide (AR) ou artrite idiopática juvenil (AIJ), suas famílias e seus profissionais de saúde.
Queremos que nossos serviços, eventos e atividades alcancem os mais altos padrões em tudo o que fazemos, independentemente do que seja ou de onde aconteça. Uma das maneiras pelas quais podemos continuar a melhorar é ouvindo e respondendo ao feedback.
Esta política descreve como lidamos com comentários negativos sobre quaisquer de nossos produtos, atividades ou serviços, feitos por qualquer pessoa.
2. O que é uma reclamação?
Valorizamos os comentários e sugestões para que possamos melhorar o nosso trabalho e aprender com eventuais erros ou com uma queda dos elevados padrões que normalmente esperamos da nossa equipa, consultores e voluntários.
Se você tiver alguma preocupação ou estiver insatisfeito com qualquer aspecto dos serviços ou atividades da instituição de caridade, queremos saber para que possamos responder à sua preocupação e aprender com ela.
3. Princípios de política
Se algo correu mal, gostaríamos de saber para que possamos evitar que volte a acontecer.
Queremos que você fique satisfeito com sua interação com a NRAS.
Os princípios desta política visam assegurar:
- É fácil entrar em contato conosco – você pode nos enviar seu feedback por telefone, e-mail ou carta
- Sempre respondemos e levamos seus comentários a sério
- Nossa comunicação com você sobre seu feedback é rápida e cordial
- Você será mantido atualizado e informado sobre o andamento do seu caso
- Aprendemos com os comentários e usamos o seu feedback para melhorar os nossos serviços
- Responderemos da maneira correta, por exemplo, com uma explicação ou informações adicionais quando apropriado e um pedido de desculpas quando as coisas possam ter corrido mal.
Sempre nos esforçaremos para responder de forma positiva e eficaz aos comentários e para corrigir quaisquer falhas que estejam sob nosso controle, de modo que todos os problemas sejam resolvidos de forma satisfatória e rápida.
4. Como nos enviar feedback
Geralmente, a melhor opção é entrar em contato com a pessoa que presta o serviço, seja em nível local ou nacional, pois ela é a mais indicada para responder aos comentários em primeira instância. Muitas vezes, ela poderá resolver os problemas de forma rápida e simples.
Se você não sabe com quem entrar em contato ou não se sente à vontade para abordar o assunto da maneira sugerida, ligue para 01628 823524, envie um e-mail para feedback@nras.org.uk ou escreva para:
Office Manager, NRAS, 3 Beechwood, Grove Park Business Park, White Waltham Rd, Maidenhead, Berks SL6 3LW.
Independentemente do método que você utilizar, seria útil se você pudesse declarar de forma clara e concisa:
- O que deu errado?
- quando e onde aconteceu
- que estava envolvido
- O que você espera do seu feedback?
- Seu nome, endereço e dados de contato (telefone e/ou e-mail).
5. Resposta ao seu feedback
A forma como responderemos ao seu feedback variará de acordo com sua natureza e gravidade.
Se nos enviar feedback através de qualquer um dos canais acima listados, enviar-lhe-emos uma confirmação no prazo de sete dias úteis, indicando o nome da pessoa responsável pela análise do caso. Essa pessoa poderá ter de entrar em contacto consigo para obter mais informações.
Todas as informações recebidas serão tratadas com o devido sigilo, e os dados serão compartilhados apenas com funcionários, consultores e voluntários, conforme necessário, para auxiliar na compreensão do ocorrido e na tomada de medidas adequadas. A única exceção a essa regra seria se considerarmos que a questão envolve preocupações com a proteção de crianças ou suspeita de atividade ilegal.
Responderemos ao seu feedback assim que possível, e o nosso objetivo é recolher quaisquer informações adicionais necessárias e responder no prazo de 14 dias úteis a partir da data de envio da sua confirmação. Caso tal não seja possível, faremos o possível para informá-lo(a) sobre quando receberá uma resposta completa.
6. Se desejar levar o assunto adiante
Se, após receber esta resposta, você ainda considerar que a questão não foi resolvida a contento, entre em contato com o nosso Presidente do Conselho de Curadores. Esta é a etapa final do nosso processo interno de reclamações.
7. Elaboração de relatórios sobre o feedback
Um relatório anual é submetido ao Conselho de Curadores, resumindo o feedback recebido durante o ano.
8. Como apresentar uma reclamação sobre nós a um órgão regulador externo
Os principais órgãos que nos regulamentam são os três órgãos reguladores de organizações beneficentes do Reino Unido. A Comissão de Beneficência da Inglaterra e do País de Gales é o nosso principal órgão regulador, juntamente com o Conselho de Normas de Captação de Recursos (Fundraising Standards Board).
Órgãos reguladores de instituições de solidariedade
Os principais organismos que nos regulam são os três organismos reguladores de instituições de solidariedade do Reino Unido e o Gabinete do Comissário de Informação. A Comissão de Beneficência da Inglaterra e do País de Gales é o nosso principal órgão regulador das instituições de caridade, juntamente com o Conselho de Normas de Angariação de Fundos.
Inglaterra e País de Gales:
Contacte a Comissão de Beneficência através do formulário online. Ou escreva para: PO Box 1227, Liverpool, L69 3UG.
Leia as orientações da Comissão de Beneficência sobre as reclamações.
Escócia
Ou por escrito para OSCR, 2º andar, Quadrant House, 9 Riverside Drive, Dundee DD1 4NY
Por telefone: 01382 220446 ou por e-mail para info@oscr.org.uk.
Irlanda do Norte
Entre em contato com a Comissão de Caridade da Irlanda do Norte através do seu site.
Angariação de fundos
Se a sua reclamação for sobre angariação de fundos, deve contactar o Órgão Regulador da Angariação de Fundos.
Visite o site da Fundraising Regulator para descobrir como ela trabalha com outras organizações no Reino Unido para regulamentar a arrecadação de fundos.
Gabinete do Comissário de Informação (ICO)
Caso o responsável pela Proteção de Dados não consiga resolver a sua reclamação, esta será encaminhada para a gestão de topo. Se o problema persistir, tem o direito de apresentar uma queixa junto do Gabinete do Comissário para a Informação (Information Commissioner’s Office) através do site https://ico.org.uk/ ou pelo telefone 0303 123 1113.
Atualizado em: 02/07/2026
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