Política de Reclamações

A NRAS é uma instituição de caridade que abrange todo o Reino Unido e a organização é composta por funcionários remunerados, membros da NRAS, voluntários, consultores profissionais e apoiadores. Estamos empenhados em fornecer serviços de alta qualidade às pessoas que vivem com AR ou AIJ, às suas famílias e aos seus profissionais de saúde.

Queremos que os nossos serviços, eventos e atividades atinjam os mais elevados padrões em tudo o que fazemos, independentemente do que seja ou onde ocorra. Uma das maneiras pelas quais podemos continuar a melhorar é ouvindo e respondendo ao feedback.

Esta política descreve como lidamos com comentários negativos sobre qualquer um dos nossos produtos, atividades ou serviços, feitos por qualquer pessoa.

Valorizamos comentários e sugestões para que possamos melhorar o que fazemos e aprender com quaisquer erros que possam ter sido cometidos ou com uma queda nos altos padrões normais esperados de nossa equipe, consultores e voluntários.

Se você tiver alguma preocupação ou estiver insatisfeito com qualquer aspecto dos serviços ou atividades da instituição de caridade, queremos ouvi-lo para que possamos responder à sua preocupação e aprender com ela.

Se algo deu errado, gostaríamos de saber para evitar que aconteça novamente.

Queremos que você fique satisfeito com sua interação com o NRAS.

Os princípios desta política são garantir:

• é simples entrar em contato conosco – o feedback pode ser recebido por telefone, e-mail ou carta
• nós sempre respondemos e tratamos seus comentários com seriedade
• nossas comunicações com você sobre seus comentários são rápidas e educadas
• você é mantido atualizado e informado sobre o andamento do seu assunto
• aprendemos com os comentários e usamos seu feedback para melhorar nossos serviços
• respondemos a você da maneira correta, por exemplo, com uma explicação ou informações adicionais quando apropriado e um pedido de desculpas quando algo pode ter dado errado.

Tentaremos sempre responder de forma positiva e eficaz ao feedback e corrigir quaisquer deficiências que estejam sob o nosso controlo, para que quaisquer problemas sejam resolvidos de forma satisfatória e rápida.

Geralmente é melhor contactar a pessoa que presta o serviço, seja a nível local ou nacional, uma vez que é a pessoa que está em melhor posição para responder aos comentários em primeira instância. Freqüentemente, eles serão capazes de consertar as coisas de maneira muito rápida e simples.

Se você não sabe com quem entrar em contato ou não se sente confortável em abordar o assunto da maneira sugerida, ligue para 01628 823524 ou envie um e-mail para feedback@nras.org.uk ou escreva para:

Gerente de escritório, NRAS, Beechwood Suite 3, Grove Park Industrial Estate, White Waltham, Maidenhead, Berkshire, SL6 3LW

Seja qual for o método usado, seria útil se você pudesse declarar de forma clara e breve:

• o que deu errado
• quando e onde aconteceu
• Quem estava envolvido
• o que você quer do seu feedback
• o seu nome, morada e dados de contacto (telefone e/ou email).

A forma como respondemos ao seu feedback irá variar de acordo com a sua natureza e seriedade.

Se você nos enviar feedback por meio de qualquer um dos canais listados acima, enviaremos uma confirmação dentro de sete dias úteis, que fornecerá o nome da pessoa que analisará o assunto. Pode ser necessário que essa pessoa entre em contato com você para obter mais informações.

Todos os comentários serão tratados com um grau adequado de confidencialidade e as informações só serão partilhadas com funcionários, conselheiros e voluntários conforme necessário para ajudar a compreender o que aconteceu e a responder adequadamente. A única exceção a isto seria se considerarmos que o assunto levanta preocupações sobre a proteção da criança ou qualquer suspeita de atividade ilegal.

Responderemos aos seus comentários assim que possível e o nosso objetivo é reunir quaisquer informações adicionais que sejam necessárias e responder-lhe no prazo de 14 dias úteis a partir da data em que lhe enviamos o seu reconhecimento. Quando isso não for possível, faremos o possível para informá-lo quando receberá uma resposta completa.

Se, depois de receber esta resposta, você ainda achar que o assunto não foi resolvido de forma satisfatória, entre em contato com nosso Presidente do Conselho de Curadores. Esta é a etapa final do nosso processo interno de reclamações.

Um relatório anual é submetido ao Conselho de Curadores, que resume o feedback recebido durante o ano.

Os principais órgãos que nos regulam são os três reguladores de caridade do Reino Unido. A Charity Commission for England and Wales é o nosso principal regulador de caridade e o Fundraising Standards Board.

Reguladores de caridade:

Inglaterra e País de Gales

Entre em contato com a Comissão de Caridade através do formulário online.

Ou escreva para eles: PO Box 1227, Liverpool, L69 3UG

Leia as orientações da Comissão de Caridade sobre reclamações

Escócia

Entre em contato com o Escritório do Regulador de Caridade Escocês (OSCR) através do formulário on-line.

Ou por escrito para OSCR, 2nd Floor, Quadrant House, 9 Riverside Drive, Dundee DD1 4NY

Por telefone: 01382 220446 ou email para info@oscr.org.uk.

Irlanda do Norte

Contate a Comissão de Caridade da Irlanda do Norte através de seu site.

Angariação de fundos

Se a sua reclamação for sobre arrecadação de fundos, você deverá entrar em contato com o Regulador de Angariação de Fundos.

Visite o site do Regulador de arrecadação de fundos para descobrir como eles trabalham com outras organizações em todo o Reino Unido para regular a arrecadação de fundos.