Politique de traitement des plaintes

NRAS est une association caritative présente dans tout le Royaume-Uni. Elle regroupe des employés, des membres, des bénévoles, des conseillers et des sympathisants. Nous nous engageons à fournir des services de qualité aux personnes atteintes de polyarthrite rhumatoïde (PR) ou d'arthrite juvénile idiopathique (AJI), à leurs familles et à leurs professionnels de santé.

Nous souhaitons que nos services, événements et activités atteignent les plus hauts standards, quels que soient leur nature et leur lieu. L'un des moyens de progresser continuellement est d'écouter et de prendre en compte les retours d'information.

Cette politique décrit comment nous traitons les commentaires négatifs concernant nos produits, activités ou services, quels qu'ils soient, et qui peuvent provenir de n'importe qui.

Nous accordons une grande importance aux commentaires et suggestions afin d'améliorer notre travail et de tirer des leçons de toute erreur commise ou d'une baisse de nos normes élevées habituelles exigées de notre personnel, de nos conseillers et de nos bénévoles.

Si vous avez une préoccupation ou si vous êtes insatisfait(e) d'un aspect quelconque des services ou des activités de l'association, nous souhaitons vous entendre afin de pouvoir répondre à votre préoccupation et en tirer des enseignements.

Si quelque chose a mal fonctionné, nous aimerions le savoir afin de pouvoir éviter que cela ne se reproduise.

Nous souhaitons que votre interaction avec NRAS vous donne entière satisfaction.

Les principes de cette politique visent à garantir :

• Il est simple de nous contacter – vos commentaires peuvent nous être transmis par téléphone, par courriel ou par courrier
• Nous répondons toujours à vos commentaires et les prenons au sérieux
• Nos communications avec vous concernant vos commentaires sont rapides et courtoises
• Vous êtes tenu au courant et informé de l'avancement de votre dossier
• Nous prenons en compte vos commentaires et utilisons vos retours pour améliorer nos services
• Nous vous répondons de manière appropriée, par exemple en vous fournissant une explication ou des informations complémentaires le cas échéant, et en vous présentant nos excuses si les choses ont mal tourné.

Nous nous efforcerons toujours de répondre de manière positive et efficace aux commentaires et de corriger les lacunes qui sont de notre ressort, afin que tout problème soit résolu de manière satisfaisante et rapide.

Il est généralement préférable de contacter directement le prestataire de services, que ce soit au niveau local ou national, car il est le mieux placé pour répondre aux commentaires en premier lieu. Il pourra souvent rectifier la situation rapidement et facilement.

Si vous ne savez pas qui contacter ou si vous ne vous sentez pas à l'aise de soulever la question de la manière suggérée, veuillez nous appeler au 01628 823524, envoyer un courriel à feedback@nras.org.uk ou nous écrire à l'adresse suivante :

Responsable administrative, NRAS, Beechwood Suite 3, Grove Park Industrial Estate, White Waltham, Maidenhead, Berkshire, SL6 3LW

Quelle que soit la méthode utilisée, il serait utile que vous puissiez indiquer clairement et brièvement :

• qu'est-ce qui s'est mal passé
• quand et où cela s'est produit
• qui était impliqué
• Ce que vous attendez de vos commentaires
• vos nom, adresse et coordonnées (téléphone et/ou courriel).

La manière dont nous répondrons à vos commentaires variera en fonction de leur nature et de leur gravité.

Si vous nous faites part de vos commentaires par l'un des moyens indiqués ci-dessus, nous vous enverrons un accusé de réception sous sept jours ouvrables, précisant le nom de la personne chargée de traiter votre demande. Cette personne pourra vous contacter pour obtenir des informations complémentaires.

Tous les commentaires seront traités avec le niveau de confidentialité approprié et les informations ne seront partagées qu'avec le personnel, les conseillers et les bénévoles dans la mesure nécessaire pour comprendre ce qui s'est passé et y répondre de manière adéquate. La seule exception concerne les cas où nous estimons que l'affaire soulève des préoccupations en matière de protection de l'enfance ou toute activité illégale présumée.

Nous répondrons à vos commentaires dès que possible et nous nous efforcerons de recueillir les informations complémentaires nécessaires afin de vous répondre dans un délai de 14 jours ouvrables à compter de la date d'envoi de notre accusé de réception. Si ce délai s'avère impossible, nous vous informerons dès que vous recevrez une réponse complète.

Si, après avoir reçu cette réponse, vous estimez toujours que le problème n'est pas résolu à votre satisfaction, veuillez contacter le président du conseil d'administration. Il s'agit de la dernière étape de notre procédure interne de traitement des réclamations.

Un rapport annuel est soumis au conseil d'administration, qui résume les commentaires reçus au cours de l'année.

Les principaux organismes qui nous réglementent sont les trois autorités de régulation des organismes de bienfaisance du Royaume-Uni. La Charity Commission pour l'Angleterre et le Pays de Galles est notre principale autorité de régulation, et le Fundraising Standards Board est également en charge.

Organismes de réglementation des organismes de bienfaisance :

Angleterre et Pays de Galles

Contactez la Commission des organismes de bienfaisance via leur formulaire en ligne.

Vous pouvez aussi leur écrire à l'adresse suivante : PO Box 1227, Liverpool, L69 3UG

Veuillez consulter les directives de la Commission des organismes de bienfaisance concernant les plaintes

Écosse

Contactez l'Office of the Scottish Charity Regulator (OSCR) via leur formulaire en ligne.

Ou par écrit à l'adresse suivante : OSCR, 2e étage, Quadrant House, 9 Riverside Drive, Dundee DD1 4NY

Par téléphone : 01382 220446 ou par courriel à info@oscr.org.uk.

Irlande du Nord

Vous pouvez contacter la Commission des organismes de bienfaisance d'Irlande du Nord via son site web.

collecte de fonds

Si votre plainte concerne une collecte de fonds, vous devez contacter l'organisme de réglementation des collectes de fonds.

Consultez le site web de l'organisme de réglementation des collectes de fonds pour découvrir comment il collabore avec d'autres organisations à travers le Royaume-Uni pour réglementer les collectes de fonds.