Politica sui reclami

NRAS è un ente di beneficenza in tutto il Regno Unito e l'organizzazione è composta da dipendenti retribuiti, membri NRAS, volontari, consulenti professionali e sostenitori. Ci impegniamo a fornire servizi di alta qualità alle persone che vivono con AR o AIG, alle loro famiglie e ai loro operatori sanitari.

Vogliamo che i nostri servizi, eventi e attività raggiungano gli standard più elevati in tutto ciò che facciamo, non importa di cosa si tratta o dove si svolge. Uno dei modi in cui possiamo continuare a migliorare è ascoltare e rispondere al feedback.

Questa politica delinea il modo in cui gestiamo i feedback negativi su qualsiasi nostro prodotto, attività o servizio, forniti da chiunque.

Apprezziamo commenti e suggerimenti in modo da poter migliorare ciò che facciamo e imparare da eventuali errori che potrebbero essere stati commessi o da un calo dei normali standard elevati che ci si aspetta dal nostro personale, consulenti e volontari.

Se hai dubbi o sei insoddisfatto di qualsiasi aspetto dei servizi o delle attività dell'organizzazione di beneficenza, desideriamo sentire la tua opinione in modo da poter rispondere alla tua preoccupazione e imparare da essa.

Se qualcosa è andato storto, vorremmo saperlo per evitare che accada di nuovo.

Vogliamo che tu sia soddisfatto della tua interazione con NRAS.

I principi di questa politica sono quelli di garantire:

• contattarci è semplice: il feedback può essere ricevuto tramite telefono, e-mail o lettera
• rispondiamo sempre e trattiamo seriamente i tuoi commenti
• le nostre comunicazioni con te in merito al tuo feedback sono rapide ed educate
• sarai tenuto aggiornato e informato sullo stato di avanzamento della tua questione
• impariamo dai commenti e utilizziamo il tuo feedback per migliorare i nostri servizi
• ti rispondiamo nel modo giusto, ad esempio con una spiegazione o ulteriori informazioni quando appropriato e delle scuse laddove le cose potrebbero essere andate storte.

Cercheremo sempre di rispondere in modo positivo ed efficace ai feedback e di correggere eventuali carenze che sono sotto il nostro controllo, in modo che eventuali problemi vengano risolti in modo soddisfacente e rapido.

Di solito è meglio contattare la persona che fornisce il servizio, a livello locale o nazionale, poiché è nella posizione migliore per rispondere ai commenti in prima istanza. Spesso saranno in grado di rimettere le cose a posto molto rapidamente e semplicemente.

Se non sai chi contattare o non ti senti a tuo agio a sollevare la questione nel modo suggerito, chiamaci allo 01628 823524 o invia un'e-mail a feedback@nras.org.uk o scrivici a:

Direttore dell'ufficio, NRAS, Beechwood Suite 3, Grove Park Industrial Estate, White Waltham, Maidenhead, Berkshire, SL6 3LW

Qualunque sia il metodo utilizzato, sarebbe utile se potessi indicare chiaramente e brevemente:

• che cosa è andato storto
• quando e dove è successo
• chi era coinvolto
• cosa vuoi dal tuo feedback
• il tuo nome, indirizzo e dettagli di contatto (telefono e/o email).

Il modo in cui rispondiamo al tuo feedback varierà a seconda della sua natura e gravità.

Se ci invii un feedback tramite uno qualsiasi dei canali sopra elencati, ti invieremo una conferma entro sette giorni lavorativi che ti fornirà il nome della persona che si occuperà della questione. Potrebbe essere necessario che quella persona ti contatti per ulteriori informazioni.

Tutti i feedback saranno trattati con un adeguato grado di riservatezza e le informazioni saranno condivise con il personale, i consulenti e i volontari solo nella misura necessaria per aiutare a comprendere cosa è successo e per rispondere in modo appropriato. L’unica eccezione a ciò sarebbe se riteniamo che la questione sollevi preoccupazioni sulla protezione dei minori o qualsiasi sospetta attività illegale.

Risponderemo al tuo feedback non appena saremo in grado di farlo e il nostro obiettivo è raccogliere tutte le ulteriori informazioni necessarie e risponderti entro 14 giorni lavorativi dalla data in cui ti abbiamo inviato la conferma. Laddove ciò non fosse possibile, cercheremo di farti sapere quando riceverai una risposta completa.

Se, dopo aver ricevuto questa risposta, ritieni ancora che la questione non sia stata risolta in modo soddisfacente, dovresti contattare il nostro Presidente degli Amministratori. Questa è la fase finale del nostro processo di reclamo interno.

Ogni anno viene presentato al Consiglio di Amministrazione un rapporto che riassume i feedback ricevuti durante l'anno.

I principali organismi che ci regolamentano sono i tre enti regolatori di beneficenza del Regno Unito. La Charity Commission per l'Inghilterra e il Galles è il nostro principale regolatore di beneficenza e il Fundraising Standards Board.

Autorità di beneficenza:

Inghilterra e Galles

Contatta la Commissione di beneficenza tramite il modulo online.

Oppure scrivi loro: PO Box 1227, Liverpool, L69 3UG

Leggi la guida della Charity Commission sui reclami

Scozia

Contatta l'Ufficio dello Scottish Charity Regulator (OSCR) tramite il modulo online.

Oppure scrivendo a OSCR, 2nd Floor, Quadrant House, 9 Riverside Drive, Dundee DD1 4NY

Per telefono: 01382 220446 o e-mail a info@oscr.org.uk.

Irlanda del Nord

Contatta la Charity Commission of Northern Ireland attraverso il suo sito web.

Raccolta fondi

Se il tuo reclamo riguarda la raccolta fondi, devi contattare l'ente regolatore della raccolta fondi.

Visita il sito web del Fundraising Regulator per scoprire come collabora con altre organizzazioni in tutto il Regno Unito per regolamentare la raccolta fondi.