Politica sui reclami

NRAS è un'organizzazione benefica attiva in tutto il Regno Unito composta da dipendenti, membri NRAS, volontari, consulenti professionali e sostenitori. Ci impegniamo a fornire servizi di alta qualità alle persone affette da AR o AIG, alle loro famiglie e ai loro operatori sanitari.

Vogliamo che i nostri servizi, eventi e attività raggiungano i più alti standard in tutto ciò che facciamo, indipendentemente da cosa sia o dove si svolga. Uno dei modi in cui possiamo continuare a migliorare è ascoltare e rispondere al feedback.

Questa politica descrive come gestiamo i feedback negativi sui nostri prodotti, attività o servizi, inviati da chiunque.

Apprezziamo commenti e suggerimenti, così da poter migliorare ciò che facciamo e imparare da eventuali errori commessi o da un calo dei nostri consueti elevati standard richiesti al nostro personale, ai nostri consulenti e ai nostri volontari.

Se hai un problema o non sei soddisfatto di un qualsiasi aspetto dei servizi o delle attività dell'ente benefico, vogliamo sentirti in modo da poter rispondere alla tua preoccupazione e trarne insegnamento.

Se qualcosa è andato storto, vorremmo saperlo per evitare che accada di nuovo.

Vogliamo che tu sia soddisfatto della tua interazione con NRAS.

I principi di questa politica sono garantire:

• è semplice contattarci: il feedback può essere ricevuto per telefono, e-mail o per lettera
• rispondiamo sempre e prendiamo sul serio i tuoi commenti
• le nostre comunicazioni con te in merito al tuo feedback sono rapide e cortesi
• sarai tenuto aggiornato e informato sullo stato di avanzamento della tua pratica
• impariamo dai commenti e utilizziamo il tuo feedback per migliorare i nostri servizi
• ti rispondiamo nel modo giusto, ad esempio con una spiegazione o ulteriori informazioni quando opportuno e con delle scuse quando le cose potrebbero essere andate male.

Cercheremo sempre di rispondere in modo positivo ed efficace ai feedback e di correggere eventuali carenze sotto il nostro controllo, in modo che eventuali problemi vengano risolti in modo soddisfacente e rapido.

Di solito è meglio contattare la persona che fornisce il servizio, sia a livello locale che nazionale, poiché è nella posizione migliore per rispondere ai commenti in prima istanza. Spesso sarà in grado di risolvere il problema in modo molto rapido e semplice.

Se non sai chi contattare o non ti senti a tuo agio nel sollevare il problema nel modo suggerito, chiamaci allo 01628 823524 o scrivici un'e-mail a feedback@nras.org.uk oppure scrivici a:

Responsabile dell'ufficio, NRAS, Beechwood Suite 3, Grove Park Industrial Estate, White Waltham, Maidenhead, Berkshire, SL6 3LW

Qualunque sia il metodo utilizzato, sarebbe utile se potessi affermare in modo chiaro e conciso:

• cosa è andato storto
• quando e dove è successo
• chi era coinvolto
• cosa vuoi dal tuo feedback
• il tuo nome, indirizzo e recapiti (telefono e/o email).

Il modo in cui risponderemo al tuo feedback varierà a seconda della sua natura e serietà.

Se ci invii un feedback tramite uno dei canali sopra elencati, ti invieremo una conferma entro sette giorni lavorativi, in cui ti verrà indicato il nome della persona che si occuperà della questione. Potrebbe essere necessario che questa persona ti contatti per ulteriori informazioni.

Tutti i feedback saranno trattati con il dovuto grado di riservatezza e le informazioni saranno condivise con personale, consulenti e volontari solo se necessario per aiutare a comprendere l'accaduto e a rispondere in modo appropriato. L'unica eccezione a questa regola si verifica nel caso in cui riteniamo che la questione sollevi preoccupazioni in materia di tutela dei minori o sospette attività illegali.

Risponderemo al tuo feedback il prima possibile e il nostro obiettivo è raccogliere ulteriori informazioni necessarie e risponderti entro 14 giorni lavorativi dalla data di invio della conferma di ricezione. Qualora ciò non fosse possibile, faremo del nostro meglio per comunicarti quando riceverai una risposta completa.

Se, dopo aver ricevuto questa risposta, ritieni ancora che la questione non sia stata risolta in modo soddisfacente, contatta il nostro Presidente del Consiglio di Amministrazione. Questa è la fase finale del nostro processo interno di gestione dei reclami.

Ogni anno viene presentata al Consiglio di amministrazione una relazione che riassume i feedback ricevuti durante l'anno.

I principali enti che ci regolano sono i tre enti di regolamentazione degli enti di beneficenza del Regno Unito. La Charity Commission per Inghilterra e Galles è il nostro principale ente di regolamentazione degli enti di beneficenza, e il Fundraising Standards Board.

Enti di regolamentazione degli enti di beneficenza:

Inghilterra e Galles

Contatta la Charity Commission tramite il modulo online.

Oppure scrivi loro: PO Box 1227, Liverpool, L69 3UG

Leggi le linee guida della Charity Commission sui reclami

Scozia

Contatta l'Ufficio dell'ente di regolamentazione delle organizzazioni di beneficenza scozzese (OSCR) tramite il modulo online.

Oppure scrivendo a OSCR, 2nd Floor, Quadrant House, 9 Riverside Drive, Dundee DD1 4NY

Per telefono: 01382 220446 o via e-mail a info@oscr.org.uk.

Irlanda del Nord

Contatta la Charity Commission of Northern Ireland tramite il suo sito web.

Raccolta fondi

Se il tuo reclamo riguarda la raccolta fondi, devi contattare l'ente di regolamentazione della raccolta fondi.

Visita il sito web del Fundraising Regulator per scoprire come collaborano con altre organizzazioni nel Regno Unito per regolamentare la raccolta fondi.