Polityka reklamacji

NRAS to ogólnokrajowa organizacja charytatywna, składająca się z płatnych pracowników, członków NRAS, wolontariuszy, profesjonalnych doradców i osób wspierających. Zależy nam na zapewnieniu wysokiej jakości usług osobom cierpiącym na RZS lub MIZS, ich rodzinom i pracownikom służby zdrowia.

Chcemy, aby nasze usługi, wydarzenia i działania osiągały najwyższe standardy we wszystkim, co robimy, niezależnie od tego, co to jest i gdzie się odbywa. Jednym ze sposobów ciągłego doskonalenia jest słuchanie informacji zwrotnych i reagowanie na nie.

Niniejsza polityka określa, w jaki sposób postępujemy w przypadku negatywnych opinii na temat naszych produktów, działań lub usług, wystawionych przez kogokolwiek.

Cenimy komentarze i sugestie, dzięki którym możemy ulepszyć to, co robimy, i wyciągnąć wnioski z wszelkich błędów, które mogły zostać popełnione lub spadku naszych normalnych wysokich standardów, jakich oczekuje się od naszego personelu, doradców i wolontariuszy.

Jeżeli masz wątpliwości lub jesteś niezadowolony z jakiegokolwiek aspektu usług lub działalności organizacji charytatywnej, chcielibyśmy poznać Twoją opinię, abyśmy mogli odpowiedzieć na Twoje obawy i wyciągnąć z nich wnioski.

Jeśli coś poszło nie tak, chcielibyśmy o tym wiedzieć, aby zapobiec ponownemu wystąpieniu takiej sytuacji.

Chcemy, abyś był usatysfakcjonowany współpracą z NRAS.

Zasady tej polityki mają na celu zapewnienie:

• kontakt z nami jest prosty – informację zwrotną można otrzymać telefonicznie, e-mailem lub listownie
• zawsze odpowiadamy i poważnie traktujemy Twoje uwagi
• nasza komunikacja z Tobą w sprawie Twojej opinii jest szybka i uprzejma
• jesteś na bieżąco informowany o postępie Twojej sprawy
• uczymy się na podstawie komentarzy i wykorzystujemy Twoją opinię w celu ulepszenia naszych usług
• odpowiemy Ci we właściwy sposób, na przykład, w stosownych przypadkach, wyjaśnieniami lub dodatkowymi informacjami oraz przeprosinami, jeśli coś poszło nie tak.

Zawsze będziemy starali się pozytywnie i skutecznie reagować na opinie oraz naprawiać wszelkie niedociągnięcia, nad którymi mamy kontrolę, tak aby wszelkie problemy zostały rozwiązane w sposób zadowalający i szybki.

Zwykle najlepiej jest skontaktować się z osobą świadczącą usługę, czy to na szczeblu lokalnym, czy krajowym, ponieważ to ona jest w stanie w pierwszej kolejności odpowiedzieć na uwagi. Często będą w stanie naprawić sytuację bardzo szybko i prosto.

Jeśli nie wiesz, z kim się skontaktować lub nie czujesz się komfortowo, zgłaszając to w sugerowany sposób, zadzwoń do nas pod numer 01628 823524, wyślij e-mail feedback@nras.org.uk lub napisz do nas na adres:

Kierownik biura, NRAS, Beechwood Suite 3, Grove Park Industrial Estate, White Waltham, Maidenhead, Berkshire, SL6 3LW

Bez względu na zastosowaną metodę pomocne byłoby jasne i krótkie określenie:

• co poszło nie tak
• kiedy i gdzie to się stało
• kto był zaangażowany
• czego oczekujesz od swojej opinii
• Twoje imię i nazwisko, adres i dane kontaktowe (telefon i/lub e-mail).

Sposób, w jaki reagujemy na Twoją opinię, będzie się różnić w zależności od jej charakteru i wagi.

Jeśli prześlesz nam opinię za pośrednictwem któregokolwiek z kanałów wymienionych powyżej, w ciągu siedmiu dni roboczych wyślemy Ci potwierdzenie, w którym zostanie podane nazwisko osoby, która będzie zajmować się tą sprawą. Może być konieczne skontaktowanie się tej osoby z Tobą w celu uzyskania dalszych informacji.

Wszystkie opinie będą traktowane z zachowaniem odpowiedniego stopnia poufności, a informacje będą udostępniane pracownikom, doradcom i wolontariuszom wyłącznie w zakresie niezbędnym do zrozumienia tego, co się wydarzyło i odpowiedniego zareagowania. Jedynym wyjątkiem będzie sytuacja, gdy uznamy, że sprawa budzi obawy związane z ochroną dzieci lub budzi podejrzenie nielegalnej działalności.

Odpowiemy na Twoją opinię tak szybko, jak to możliwe, a naszym celem jest zebranie wszelkich dalszych potrzebnych informacji i udzielenie odpowiedzi w ciągu 14 dni roboczych od daty wysłania Ci potwierdzenia. Jeżeli nie będzie to możliwe, postaramy się poinformować Cię, kiedy otrzymasz pełną odpowiedź.

Jeśli po otrzymaniu tej odpowiedzi nadal uważasz, że sprawa nie została rozwiązana w sposób satysfakcjonujący, powinieneś skontaktować się z naszym Przewodniczącym Powierników. To ostatni etap naszego wewnętrznego procesu reklamacyjnego.

Radzie Nadzorczej składany jest raport roczny, który zawiera podsumowanie informacji zwrotnych otrzymanych w ciągu roku.

Głównymi organami, które nas regulują, są trzy brytyjskie organy regulacyjne dotyczące organizacji charytatywnych. Komisja ds. organizacji charytatywnych dla Anglii i Walii jest naszym głównym organem regulacyjnym zajmującym się działalnością charytatywną oraz Radą ds. standardów pozyskiwania funduszy.

Organy regulacyjne zajmujące się działalnością charytatywną:

Anglia i Walia

Skontaktuj się z Komisją ds. organizacji charytatywnych za pośrednictwem formularza internetowego.

Lub napisz do nich: PO Box 1227, Liverpool, L69 3UG

Przeczytaj wytyczne Komisji ds. organizacji charytatywnych dotyczące skarg

Szkocja

Skontaktuj się z Biurem Szkockiego Organu Regulacyjnego ds. Organizacji Dobroczynnych (OSCR) za pośrednictwem formularza internetowego.

Lub pisemnie na adres OSCR, 2nd Floor, Quadrant House, 9 Riverside Drive, Dundee DD1 4NY

Telefonicznie: 01382 220446 lub e-mailem na adres info@oscr.org.uk.

Irlandia Północna

Skontaktuj się z Komisją ds. organizacji charytatywnych Irlandii Północnej za pośrednictwem jej strony internetowej.

Zbieranie funduszy

Jeśli Twoja skarga dotyczy zbierania funduszy, musisz skontaktować się z Organem regulacyjnym ds. pozyskiwania funduszy.

Odwiedź stronę internetową organów regulacyjnych dotyczących pozyskiwania funduszy , aby dowiedzieć się, jak współpracują one z innymi organizacjami w Wielkiej Brytanii w celu uregulowania kwestii pozyskiwania funduszy.