Політика щодо скарг та відгуків

1. Що покриває ця політика? 

NRAS – це благодійна організація, що діє по всій Великій Британії, яка складається з оплачуваних працівників, членів NRAS, волонтерів, професійних консультантів та прихильників. Ми прагнемо надавати високоякісні послуги людям, які живуть з ревматоїдним артритом або ювенільним ідіопатичним артритом (ЮІА), їхнім сім'ям та їхнім медичним працівникам.

Ми прагнемо, щоб наші послуги, заходи та активності досягали найвищих стандартів у всьому, що ми робимо, незалежно від того, що це таке чи де це відбувається. Один зі способів продовжувати вдосконалюватися – це слухати та реагувати на відгуки.

Ця політика визначає, як ми реагуємо на негативні відгуки про будь-які наші продукти, дії чи послуги, надані будь-ким.

2. Що таке скарга?

Ми цінуємо коментарі та пропозиції, щоб ми могли покращити свою роботу та вчитися на будь-яких помилках, які могли бути допущені, або на падінні наших звичайних високих стандартів, що очікуються від наших співробітників, консультантів та волонтерів.

Якщо у вас є занепокоєння або ви незадоволені будь-яким аспектом послуг чи діяльності благодійної організації, ми хочемо почути вас, щоб ми могли відреагувати на ваше занепокоєння та вчитися на ньому.

3. Принципи політики

Якщо щось пішло не так, ми хотіли б знати про це, щоб запобігти повторенню цього.

Ми хочемо, щоб ви були задоволені своєю взаємодією з NRAS.

Принципи цієї політики полягають у забезпеченні:

  • Зв'язатися з нами просто – відгуки можна отримати телефоном, електронною поштою або листом
  • ми завжди відповідаємо та ставимося до ваших коментарів серйозно
  • наше спілкування з вами щодо ваших відгуків є оперативним та ввічливим
  • вас постійно інформують про хід розгляду вашої справи
  • ми навчаємося на коментарях та використовуємо ваші відгуки для покращення наших послуг
  • Ми відповідаємо вам належним чином, наприклад, надаючи пояснення або додаткову інформацію, коли це доречно, та вибачаючись, якщо щось пішло не так.

Ми завжди намагатимемося позитивно та ефективно реагувати на відгуки й виправляти будь-які недоліки, які знаходяться під нашим контролем, щоб будь-які проблеми вирішувалися задовільно та швидко.

4. Як надіслати нам відгук

Зазвичай найкраще звернутися до особи, яка надає послугу, чи то на місцевому, чи на національному рівні, оскільки вона найкраще може відповісти на коментарі в першу чергу. Часто вона зможе виправити ситуацію дуже швидко та просто.

Якщо ви не знаєте, з ким зв’язатися, або не почуваєтеся комфортно, порушуючи питання запропонованим способом, будь ласка, зателефонуйте нам за номером 01628 823524 або надішліть електронного листа feedback@nras.org.uk  або напишіть нам за адресою:

Офіс-менеджер, NRAS, 3 Beechwood, Grove Park Business Park, White Waltham Rd, Maidenhead, Berks SL6 3LW.

Яким би методом ви не користувалися, було б корисно, якби ви могли чітко та коротко сформулювати:

  • що пішло не так
  • коли і де це сталося
  • хто був причетний
  • чого ви хочете отримати від свого відгуку
  • ваше ім'я, адреса та контактні дані (телефон та/або електронна пошта).

5. Відповідь на ваш відгук

Спосіб реагування на ваш відгук залежатиме від його характеру та серйозності.

Якщо ви надішлете нам відгук будь-яким із перелічених вище каналів, ми надішлемо вам підтвердження протягом семи робочих днів із ім’ям особи, яка розглядатиме це питання. Можливо, цій особі доведеться зв’язатися з вами для отримання додаткової інформації.

Усі відгуки будуть оброблятися з належним ступенем конфіденційності, а інформація буде передана співробітникам, консультантам та волонтерам лише за необхідності, щоб допомогти зрозуміти, що сталося, та відреагувати належним чином. Єдиним винятком буде ситуація, коли ми вважаємо, що це питання викликає занепокоєння щодо захисту дітей або будь-якої підозри щодо незаконної діяльності.

Ми відповімо на ваш відгук, як тільки це буде можливо, і наша мета — зібрати будь-яку необхідну додаткову інформацію та відповісти вам протягом 14 робочих днів з дати надсилання вам підтвердження. Якщо це неможливо, ми докладемо всіх зусиль, щоб повідомити вас, коли ви отримаєте повну відповідь.

6. Якщо ви бажаєте продовжити розгляд цього питання

Якщо після отримання цієї відповіді ви все ще вважаєте, що питання не було вирішено належним чином, вам слід звернутися до нашого Голови опікунської ради. Це завершальний етап нашого внутрішнього процесу розгляду скарг.

7. Звітування про відгуки

Раді опікунів подається щорічний звіт, у якому узагальнюються відгуки, отримані протягом року.

8. Як подати скаргу на нас зовнішньому регулятору

Основними органами, що регулюють нашу діяльність, є три британські регулятори благодійної діяльності. Комісія з благодійності Англії та Уельсу є нашим головним регулятором благодійної діяльності та Рада зі стандартів збору коштів.

Регулятори благодійних організацій

Основними органами, що регулюють нашу діяльність, є три британські регулятори благодійної діяльності та Управління уповноваженого з питань інформації. Комісія з благодійності Англії та Уельсу є нашим головним регулятором благодійної діяльності, а також Рада зі стандартів збору коштів.

Англія та Уельс
Зверніться до Комісії з благодійності через їхню онлайн-форму. Або напишіть їм: PO Box 1227, Liverpool, L69 3UG
Ознайомтеся з інструкціями Комісії з благодійності щодо скарг

Шотландія

Зверніться до Офісу шотландського регулятора благодійності (OSCR) через їхню онлайн-форму.

Або письмово до OSCR, 2-й поверх, Quadrant House, 9 Riverside Drive, Dundee DD1 4NY

Телефоном: 01382 220446 або електронною поштою info@oscr.org.uk.

Північна Ірландія

Зверніться до Комісії з питань благодійності Північної Ірландії через її вебсайт.

Збір коштів

Якщо ваша скарга стосується збору коштів, вам потрібно звернутися до Регулятора збору коштів.

Відвідайте веб-сайт Регулятора збору коштів , щоб дізнатися, як вони співпрацюють з іншими організаціями по всій Великій Британії для регулювання збору коштів.

Управління уповноваженого з питань інформації (ICO)

Якщо керівник із захисту даних не зможе вирішити вашу скаргу, її буде передано вищому керівництву. Якщо вона все ще не вирішена, ви маєте право подати скаргу до Управління уповноваженого з питань інформації через веб- сайт https://ico.org.uk/ або зателефонувати їм за номером 0303 123 1113.


Оновлено: 02/07/2026

НРАС у 2024 році

  • 0 Запити на гарячу лінію
  • 0 Розіслані публікації
  • 0 Охоплені люди