Політика скарг

NRAS — це загальнобританська благодійна організація, яка складається з оплачуваних працівників, членів NRAS, волонтерів, професійних радників і прихильників. Ми прагнемо надавати високоякісні послуги людям, які живуть з РА або ЮІА, їхнім сім’ям і медичним працівникам.

Ми хочемо, щоб наші послуги, події та заходи відповідали найвищим стандартам у всьому, що ми робимо, незалежно від того, що це і де це відбувається. Один із способів, за допомогою якого ми можемо продовжувати вдосконалюватися, це слухати відгуки та реагувати на них.

У цій політиці описано, як ми поводимося з негативними відгуками про будь-які наші продукти, дії чи послуги, зроблені кимось.

Ми цінуємо коментарі та пропозиції, щоб ми могли вдосконалювати те, що ми робимо, і вчитися на будь-яких помилках, які могли бути зроблені, або на падінні наших звичайних високих стандартів, які очікуються від наших співробітників, радників і волонтерів.

Якщо у вас є занепокоєння або ви незадоволені будь-яким аспектом послуг або діяльності благодійної організації, ми хочемо почути вашу думку, щоб ми могли відповісти на ваше занепокоєння та винести з нього уроки.

Якщо щось пішло не так, ми хотіли б знати, щоб запобігти повторенню цього.

Ми хочемо, щоб ви були задоволені своєю взаємодією з NRAS.

Принципи цієї політики полягають у забезпеченні:

• зв'язатися з нами просто – відгук можна отримати по телефону, електронною поштою або листом
• ми завжди відповідаємо та серйозно ставимося до ваших коментарів
• наше спілкування з вами щодо ваших відгуків є швидким і ввічливим
• ви отримуєте інформацію про хід розгляду вашої справи
• ми вивчаємо коментарі та використовуємо ваші відгуки для покращення наших послуг
• ми відповідаємо вам належним чином, наприклад поясненням або додатковою інформацією, коли це доречно, і вибаченнями, якщо щось пішло не так.

Ми завжди намагатимемося позитивно та ефективно реагувати на відгуки та виправляти будь-які недоліки, які знаходяться в межах нашого контролю, щоб усі проблеми вирішувалися задовільно та швидко.

Зазвичай найкраще зв’язатися з особою, яка надає послуги, на місцевому чи національному рівні, оскільки вона найкраще відповідає на коментарі в першу чергу. Вони часто можуть навести лад дуже швидко і просто.

Якщо ви не знаєте, до кого звернутися, або не відчуваєте себе комфортно підвищувати це запропонованим способом, зателефонуйте нам за номером 01628 823524 або електронною поштою feedback@nras.org.uk або напишіть нам за адресою:

Офіс-менеджер, NRAS, Beechwood Suite 3, Grove Park Industrial Estate, White Waltham, Maidenhead, Berkshire, SL6 3LW

Яким би методом ви не користувалися, було б корисно, якби ви могли чітко й коротко сформулювати:

• що пішло не так
• коли і де це сталося
• хто брав участь
• що ви хочете від свого відгуку
• ваше ім'я, адреса та контактні дані (телефон та/або електронна пошта).

Спосіб, у який ми реагуємо на ваш відгук, буде відрізнятися залежно від його характеру та серйозності.

Якщо ви надішлете нам відгук будь-яким із каналів, перелічених вище, ми надішлемо вам підтвердження протягом семи робочих днів із вказівкою імені особи, яка розглядатиме справу. Цій особі може знадобитися зв’язатися з вами для отримання додаткової інформації.

Усі відгуки розглядатимуться з відповідним ступенем конфіденційності, а інформація буде передана лише персоналу, консультантам і волонтерам, якщо це необхідно, щоб допомогти зрозуміти, що трапилося, і належним чином відреагувати. Єдиним винятком із цього буде, якщо ми вважаємо, що справа викликає занепокоєння щодо захисту дітей або будь-яку підозрювану незаконну діяльність.

Ми відповімо на ваш відгук, як тільки зможемо, і наша мета — зібрати будь-яку додаткову необхідну інформацію та відповісти вам протягом 14 робочих днів із дати, коли ми надіслали вам ваше підтвердження. Якщо це неможливо, ми докладемо зусиль, щоб повідомити вас, коли ви отримаєте повну відповідь.

Якщо після отримання цієї відповіді ви все ще вважаєте, що питання не вирішено на ваше задоволення, вам слід зв’язатися з нашим головою піклувальників. Це останній етап нашого внутрішнього процесу розгляду скарг.

До Опікунської ради подається річний звіт, у якому підсумовуються відгуки, отримані протягом року.

Основними органами, які регулюють нашу діяльність, є три британські регулятори благодійних організацій. Благодійна комісія Англії та Уельсу є нашим головним регулятором у сфері благодійності та Радою зі стандартів збору коштів.

Регулятори благодійності:

Англії та Уельсу

Зв’яжіться з Комісією з питань благодійності через їх онлайн-форму.

Або напишіть їм: PO Box 1227, Liverpool, L69 3UG

Ознайомтеся з інструкціями Комісії з питань благодійності щодо скарг

Шотландія

Зв’яжіться з Управлінням регулювання благодійних організацій Шотландії (OSCR) через їх онлайн-форму.

Або письмово на адресу OSCR, 2nd Floor, Quadrant House, 9 Riverside Drive, Dundee DD1 4NY

За телефоном: 01382 220446 або електронною поштою info@oscr.org.uk.

Північна Ірландія

Зв’яжіться з Комісією з благодійності Північної Ірландії через її веб-сайт.

Збір коштів

Якщо ваша скарга стосується збору коштів, вам потрібно звернутися до регулятора збору коштів.

Відвідайте веб-сайт регулятора збору коштів , щоб дізнатися, як вони співпрацюють з іншими організаціями у Великобританії, щоб регулювати збір коштів.