Polityka reklamacji

NRAS to ogólnokrajowa organizacja charytatywna działająca w Wielkiej Brytanii, którą tworzą pracownicy etatowi, członkowie NRAS, wolontariusze, doradcy zawodowi i osoby wspierające. Naszym celem jest świadczenie wysokiej jakości usług osobom z reumatoidalnym zapaleniem stawów (RZS) lub młodzieńczym idiopatycznym zapaleniem stawów (MIZS), ich rodzinom oraz personelowi medycznemu.

Chcemy, aby nasze usługi, wydarzenia i działania osiągały najwyższe standardy we wszystkim, co robimy, niezależnie od rodzaju i miejsca. Jednym ze sposobów, w jaki możemy stale się doskonalić, jest słuchanie i reagowanie na opinie.

Niniejsza polityka określa sposób postępowania z negatywnymi opiniami na temat naszych produktów, działań lub usług, wystawionymi przez kogokolwiek.

Cenimy sobie komentarze i sugestie, dzięki którym możemy udoskonalać naszą pracę, a także wyciągać wnioski z popełnionych błędów lub obniżenia naszych normalnie wysokich standardów, jakich oczekujemy od naszych pracowników, doradców i wolontariuszy.

Jeśli masz jakiekolwiek wątpliwości lub jesteś niezadowolony z jakiegokolwiek aspektu usług lub działań organizacji charytatywnej, chcielibyśmy usłyszeć Twoją opinię, abyśmy mogli odpowiedzieć na Twoje wątpliwości i wyciągnąć z nich wnioski.

Jeśli coś poszło nie tak, chcielibyśmy o tym wiedzieć, aby zapobiec ponownemu wystąpieniu takiej sytuacji.

Chcemy, abyś był zadowolony ze współpracy z NRAS.

Zasady tej polityki mają na celu zapewnienie:

• kontakt z nami jest prosty – opinie można otrzymać telefonicznie, mailowo lub listownie
• zawsze odpowiadamy i traktujemy Twoje komentarze poważnie
• nasza komunikacja z Tobą w sprawie Twojej opinii jest szybka i uprzejma
• jesteś na bieżąco informowany o postępach w Twojej sprawie
• uczymy się z komentarzy i wykorzystujemy Twoją opinię, aby ulepszać nasze usługi
• reagujemy w odpowiedni sposób, np. udzielając wyjaśnień lub dodatkowych informacji, gdy jest to stosowne, a także przepraszając, gdy coś poszło nie tak.

Będziemy zawsze starać się reagować pozytywnie i skutecznie na opinie oraz korygować wszelkie niedociągnięcia, na które mamy wpływ, tak aby wszelkie problemy były rozwiązywane w sposób zadowalający i szybki.

Zazwyczaj najlepiej skontaktować się z osobą świadczącą usługę, niezależnie od tego, czy na szczeblu lokalnym, czy krajowym, ponieważ to ona jest w stanie najlepiej odpowiedzieć na komentarze w pierwszej kolejności. Często jest w stanie bardzo szybko i łatwo naprawić błąd.

Jeśli nie wiesz, z kim się skontaktować lub nie czujesz się komfortowo, zgłaszając problem w sugerowany sposób, zadzwoń do nas pod numer 01628 823524 lub napisz na adres feedback@nras.org.uk lub napisz do nas na adres:

Kierownik biura, NRAS, Beechwood Suite 3, Grove Park Industrial Estate, White Waltham, Maidenhead, Berkshire, SL6 3LW

Bez względu na wybraną metodę, pomocne byłoby, gdybyś mógł jasno i zwięźle przedstawić:

• co poszło nie tak
• kiedy i gdzie to się wydarzyło
• kto był zaangażowany
• czego oczekujesz od swojej opinii
• Twoje imię i nazwisko, adres i dane kontaktowe (telefon i/lub e-mail).

Sposób, w jaki odpowiemy na Twoją opinię, będzie zależał od jej charakteru i powagi.

Jeśli prześlesz nam opinię za pośrednictwem któregokolwiek z powyższych kanałów, w ciągu siedmiu dni roboczych wyślemy Ci potwierdzenie, w którym podamy nazwisko osoby, która zajmie się sprawą. Może zaistnieć konieczność skontaktowania się z Tobą przez tę osobę w celu uzyskania dalszych informacji.

Wszystkie uwagi będą traktowane z zachowaniem odpowiedniego stopnia poufności, a informacje będą udostępniane pracownikom, doradcom i wolontariuszom wyłącznie w zakresie niezbędnym do zrozumienia zdarzenia i podjęcia odpowiednich działań. Jedynym wyjątkiem od tej zasady jest sytuacja, w której uznamy, że sprawa budzi obawy dotyczące ochrony dzieci lub podejrzenie nielegalnej działalności.

Odpowiemy na Twoją opinię tak szybko, jak to możliwe. Naszym celem jest zebranie wszelkich niezbędnych informacji i udzielenie odpowiedzi w ciągu 14 dni roboczych od daty wysłania potwierdzenia. Jeśli nie będzie to możliwe, dołożymy wszelkich starań, aby powiadomić Cię o terminie otrzymania pełnej odpowiedzi.

Jeśli po otrzymaniu tej odpowiedzi nadal uważasz, że sprawa nie została rozwiązana w sposób satysfakcjonujący, skontaktuj się z Przewodniczącym Rady Powierniczej. To ostatni etap naszej wewnętrznej procedury składania skarg.

Zarządowi Fundacji składane jest roczne sprawozdanie, w którym podsumowane są opinie otrzymane w ciągu roku.

Głównymi organami regulującymi naszą działalność są trzy brytyjskie organy nadzorujące działalność organizacji charytatywnych. Komisja ds. Organizacji Charytatywnych Anglii i Walii jest naszym głównym organem nadzorującym działalność organizacji charytatywnych, a także Rada ds. Standardów Zbiórek Funduszy.

Organy nadzorujące działalność charytatywną:

Anglia i Walia

Skontaktuj się z Komisją ds. Organizacji Charytatywnych za pomocą formularza online.

Lub napisz do nich: PO Box 1227, Liverpool, L69 3UG

Przeczytaj wytyczne Komisji ds. Organizacji Charytatywnych dotyczące skarg

Szkocja

Skontaktuj się z Biurem Regulatora Szkockich Organizacji Charytatywnych (OSCR) za pomocą formularza online.

Lub pisemnie na adres: OSCR, 2nd Floor, Quadrant House, 9 Riverside Drive, Dundee DD1 4NY

Telefonicznie: 01382 220446 lub e-mail: info@oscr.org.uk.

Irlandia Północna

Skontaktuj się z Komisją ds. Organizacji Charytatywnych Irlandii Północnej za pośrednictwem jej strony internetowej.

Zbiórka funduszy

Jeśli Twoja skarga dotyczy zbiórki funduszy, musisz skontaktować się z Organem Nadzorującym Zbiórki Funduszy.

Odwiedź stronę internetową Fundraising Regulator , aby dowiedzieć się, w jaki sposób organizacja ta współpracuje z innymi organizacjami w Wielkiej Brytanii w zakresie regulacji zbiórek funduszy.