Política de quejas y comentarios
1. ¿Qué cubre esta póliza?
NRAS es una organización benéfica con presencia en todo el Reino Unido y está formada por empleados remunerados, miembros de NRAS, voluntarios, asesores profesionales y colaboradores. Nos comprometemos a brindar servicios de alta calidad a las personas con AR o AIJ, sus familias y sus profesionales de la salud.
Queremos que nuestros servicios, eventos y actividades alcancen los más altos estándares en todo lo que hacemos, sin importar el tipo de evento o el lugar donde se lleve a cabo. Una de las maneras en que podemos seguir mejorando es escuchando y respondiendo a los comentarios.
Esta política describe cómo tratamos los comentarios negativos sobre cualquiera de nuestros productos, actividades o servicios, realizados por cualquier persona.
2. ¿Qué es una queja?
Valoramos los comentarios y sugerencias para poder mejorar nuestro trabajo y aprender de cualquier error que se haya cometido o de cualquier descenso en los altos estándares que normalmente esperamos de nuestro personal, asesores y voluntarios.
Si tiene alguna inquietud o no está satisfecho con algún aspecto de los servicios o actividades de la organización benéfica, queremos saber su opinión para poder responder a su inquietud y aprender de ella.
3. Principios de política
Si algo salió mal, nos gustaría saberlo para poder evitar que vuelva a suceder.
Queremos que usted esté satisfecho con su interacción con NRAS.
Los principios de esta política son garantizar:
- Es fácil ponerse en contacto con nosotros: puede recibir comentarios por teléfono, correo electrónico o carta
- Siempre respondemos y tratamos sus comentarios con seriedad
- Nuestras comunicaciones con usted sobre sus comentarios son rápidas y educadas
- Se le mantiene actualizado e informado sobre el progreso de su asunto
- Aprendemos de los comentarios y utilizamos sus opiniones para mejorar nuestros servicios
- Le respondemos de la manera correcta, por ejemplo, con una explicación o información adicional cuando sea apropiado y una disculpa cuando las cosas puedan haber salido mal.
Siempre intentaremos responder de forma positiva y eficaz a los comentarios y corregir cualquier deficiencia que esté bajo nuestro control, para que cualquier problema se resuelva de forma satisfactoria y rápida.
4. Cómo enviarnos sus comentarios
Generalmente, lo mejor es contactar a la persona que presta el servicio, ya sea a nivel local o nacional, ya que es la persona más indicada para responder a los comentarios en primera instancia. A menudo, podrá solucionar los problemas de forma rápida y sencilla.
Si no sabe a quién contactar o no se siente cómodo planteándolo de la manera sugerida, llámenos al 01628 823524 o envíe un correo electrónico a feedback@nras.org.uk o escríbanos a:
Gerente de oficina, NRAS, 3 Beechwood, Grove Park Business Park, White Waltham Rd, Maidenhead, Berks SL6 3LW.
Cualquiera que sea el método que utilices, sería útil que pudieras indicar de forma clara y breve:
- ¿Qué salió mal?
- cuándo y dónde sucedió
- ¿Quién estuvo involucrado?
- ¿Qué esperas de tus comentarios?
- su nombre, dirección y datos de contacto (teléfono y/o correo electrónico).
5. Respuesta a sus comentarios
La forma en que respondemos a sus comentarios variará según su naturaleza y gravedad.
Si nos envía sus comentarios a través de cualquiera de los canales mencionados anteriormente, le enviaremos un acuse de recibo en un plazo de siete días hábiles, donde se indicará el nombre de la persona que revisará el asunto. Es posible que dicha persona deba ponerse en contacto con usted para obtener más información.
Todos los comentarios se tratarán con la debida confidencialidad, y la información solo se compartirá con el personal, los asesores y los voluntarios según sea necesario para comprender lo sucedido y responder adecuadamente. La única excepción sería si consideramos que el asunto plantea problemas de protección infantil o alguna sospecha de actividad ilegal.
Responderemos a sus comentarios tan pronto como nos sea posible. Nuestro objetivo es recabar la información adicional necesaria y responderle en un plazo de 14 días hábiles a partir de la fecha en que le enviamos la confirmación de recepción. Si esto no fuera posible, intentaremos informarle cuándo recibirá una respuesta completa.
6. Si desea llevar el asunto más lejos
Si, tras recibir esta respuesta, aún considera que el asunto no se ha resuelto satisfactoriamente, póngase en contacto con nuestro Presidente del Consejo de Administración. Esta es la última etapa de nuestro proceso interno de quejas.
7. Informes sobre la retroalimentación
Se presenta al Consejo de Administración un informe anual en el que se resumen los comentarios recibidos durante el año.
8. Cómo presentar una queja sobre nosotros ante un regulador externo
Los principales organismos que nos regulan son los tres organismos reguladores de organizaciones benéficas del Reino Unido. La Comisión de Beneficencia de Inglaterra y Gales es nuestro principal organismo regulador de organizaciones benéficas y la Junta de Normas de Recaudación de Fondos.
Organizaciones reguladoras de organizaciones benéficas
Los principales organismos que nos regulan son los tres organismos reguladores de organizaciones benéficas del Reino Unido y la Oficina del Comisionado de Información. La Comisión de Beneficencia de Inglaterra y Gales es nuestro principal organismo regulador, junto con el Consejo de Normas de Recaudación de Fondos.
Inglaterra y Gales.
Póngase en contacto con la Comisión de Beneficencia a través de su formulario en línea. O escríbales a: PO Box 1227, Liverpool, L69 3UG.
Lea la guía de la Comisión de Beneficencia sobre reclamaciones.
Escocia
O por escrito a OSCR, 2nd Floor, Quadrant House, 9 Riverside Drive, Dundee DD1 4NY
Por teléfono: 01382 220446 o correo electrónico a info@oscr.org.uk.
Irlanda del Norte
Póngase en contacto con la Comisión de Beneficencia de Irlanda del Norte a través de su sitio web.
Recaudación de fondos
Si su queja está relacionada con la recaudación de fondos, debe comunicarse con el Regulador de Recaudación de Fondos.
Visite el sitio web del Regulador de Recaudación de Fondos para descubrir cómo trabajan con otras organizaciones en todo el Reino Unido para regular la recaudación de fondos.
Oficina del Comisionado de Información (ICO)
Si el responsable de protección de datos no puede resolver su reclamación, esta se remitirá a la dirección superior. Si aún no se ha resuelto, tiene derecho a presentar una reclamación ante la Oficina del Comisionado de Información (ICO) a través de https://ico.org.uk/ o llamando al 0303 123 1113.
Actualizado: 02/07/2026
NRAS en 2024
- 0 Consultas de la línea de ayuda
- 0 Publicaciones enviadas
- 0 Personas alcanzadas