Política de quejas

NRAS es una organización benéfica del Reino Unido y la organización está formada por empleados remunerados, miembros de NRAS, voluntarios, asesores profesionales y simpatizantes. Estamos comprometidos a brindar servicios de alta calidad a las personas que viven con AR o AIJ, sus familias y sus profesionales de la salud.

Queremos que nuestros servicios, eventos y actividades alcancen los más altos estándares en todo lo que hacemos, sin importar qué sea o dónde se lleve a cabo. Una de las formas en que podemos seguir mejorando es escuchando y respondiendo a los comentarios.

Esta política describe cómo manejamos los comentarios negativos sobre cualquiera de nuestros productos, actividades o servicios, realizados por cualquier persona.

Valoramos los comentarios y sugerencias para que podamos mejorar lo que hacemos y aprender de cualquier error que se haya cometido o de una caída en los altos estándares que normalmente se esperan de nuestro personal, asesores y voluntarios.

Si tiene alguna inquietud o no está satisfecho con algún aspecto de los servicios o actividades de la organización benéfica, queremos saber de usted para que podamos responder a su inquietud y aprender de ella.

Si algo salió mal, nos gustaría saberlo para poder evitar que vuelva a suceder.

Queremos que esté satisfecho con su interacción con NRAS.

Los principios de esta política son garantizar:

• es sencillo contactarnos: los comentarios pueden recibirse por teléfono, correo electrónico o carta
• Siempre respondemos y tratamos tus comentarios con seriedad.
• Nuestras comunicaciones con usted sobre sus comentarios son rápidas y educadas.
• Se le mantiene actualizado e informado sobre el progreso de su asunto.
• Aprendemos de los comentarios y utilizamos sus comentarios para mejorar nuestros servicios.
• Le respondemos de la manera correcta, por ejemplo con una explicación o más información cuando sea apropiado y una disculpa cuando algo haya salido mal.

Siempre intentaremos responder de manera positiva y efectiva a los comentarios y corregir cualquier deficiencia que esté bajo nuestro control, para que cualquier problema se resuelva de manera satisfactoria y rápida.

Generalmente es mejor ponerse en contacto con la persona que proporciona el servicio, ya sea a nivel local o nacional, ya que es ella la que está en mejor posición para responder a los comentarios en primera instancia. A menudo podrán arreglar las cosas de forma muy rápida y sencilla.

Si no sabe a quién contactar, o no se siente cómodo planteándolo de la forma sugerida, llámenos al 01628 823524 o envíenos un correo electrónico a feedback@nras.org.uk o escríbanos a:

Gerente de oficina, NRAS, Beechwood Suite 3, Grove Park Industrial Estate, White Waltham, Maidenhead, Berkshire, SL6 3LW

Sea cual sea el método que utilice, sería útil que pudiera indicar clara y brevemente:

• Qué salió mal
• cuando y donde sucedio
• quien estaba involucrado
• lo que quieres de tus comentarios
• su nombre, dirección y datos de contacto (teléfono y/o correo electrónico).

La forma en que respondamos a sus comentarios variará según su naturaleza y gravedad.

Si nos envía comentarios a través de cualquiera de los canales enumerados anteriormente, le enviaremos un acuse de recibo dentro de los siete días hábiles que le brindará el nombre de la persona que investigará el asunto. Puede ser necesario que esa persona se comunique con usted para obtener más información.

Todos los comentarios se tratarán con un grado adecuado de confidencialidad y la información solo se compartirá con el personal, asesores y voluntarios según sea necesario para ayudar a comprender lo sucedido y responder de manera adecuada. La única excepción a esto sería si consideramos que el asunto plantea preocupaciones sobre la protección infantil o cualquier actividad ilegal sospechosa.

Responderemos a sus comentarios tan pronto como podamos y nuestro objetivo es recopilar cualquier información adicional que sea necesaria y responderle dentro de los 14 días hábiles a partir de la fecha en que le enviamos su reconocimiento. Cuando esto no sea posible, nos esforzaremos por informarle cuándo recibirá una respuesta completa.

Si, después de haber recibido esta respuesta, todavía cree que el asunto no se ha resuelto a su satisfacción, debe comunicarse con nuestro Presidente de Fideicomisarios. Esta es la etapa final de nuestro proceso interno de quejas.

Se presenta un informe anual a la Junta Directiva, que resume los comentarios recibidos durante el año.

Los principales organismos que nos regulan son los tres reguladores de organizaciones benéficas del Reino Unido. La Comisión de Caridad de Inglaterra y Gales es nuestro principal regulador de organizaciones benéficas y la Junta de Normas de Recaudación de Fondos.

Reguladores de organizaciones benéficas:

Inglaterra y Gales

Póngase en contacto con la Comisión de Caridad a través de su formulario en línea.

O escríbales: PO Box 1227, Liverpool, L69 3UG

Lea la guía de la Comisión de Caridad sobre quejas

Escocia

Póngase en contacto con la Oficina del Regulador Escocés de Caridad (OSCR) a través de su formulario en línea.

O por escrito a OSCR, 2nd Floor, Quadrant House, 9 Riverside Drive, Dundee DD1 4NY

Por teléfono: 01382 220446 o correo electrónico a info@oscr.org.uk.

Irlanda del Norte

Contacta con la Comisión de Caridad de Irlanda del Norte a través de su página web.

Recaudación de fondos

Si su queja es sobre recaudación de fondos, debe comunicarse con el Regulador de recaudación de fondos.

Visite el sitio web del Regulador de recaudación de fondos para descubrir cómo trabajan con otras organizaciones en todo el Reino Unido para regular la recaudación de fondos.