Política de quejas

NRAS es una organización benéfica con presencia en todo el Reino Unido y está formada por empleados remunerados, miembros de NRAS, voluntarios, asesores profesionales y colaboradores. Nos comprometemos a brindar servicios de alta calidad a las personas con AR o AIJ, sus familias y sus profesionales de la salud.

Queremos que nuestros servicios, eventos y actividades alcancen los más altos estándares en todo lo que hacemos, sin importar el tipo de evento o el lugar donde se lleve a cabo. Una de las maneras en que podemos seguir mejorando es escuchando y respondiendo a los comentarios.

Esta política describe cómo tratamos los comentarios negativos sobre cualquiera de nuestros productos, actividades o servicios, realizados por cualquier persona.

Valoramos los comentarios y sugerencias para poder mejorar lo que hacemos y aprender de cualquier error que se haya podido cometer o de una caída en nuestros altos estándares normales esperados de nuestro personal, asesores y voluntarios.

Si tiene alguna inquietud o no está satisfecho con algún aspecto de los servicios o actividades de la organización benéfica, queremos saber su opinión para poder responder a su inquietud y aprender de ella.

Si algo salió mal, nos gustaría saberlo para poder evitar que vuelva a suceder.

Queremos que usted esté satisfecho con su interacción con NRAS.

Los principios de esta política son garantizar:

• Es fácil ponerse en contacto con nosotros: puede recibir comentarios por teléfono, correo electrónico o carta
• Siempre respondemos y tratamos sus comentarios con seriedad
• Nuestras comunicaciones con usted sobre sus comentarios son rápidas y educadas
• Se le mantiene actualizado e informado sobre el progreso de su asunto
• Aprendemos de los comentarios y utilizamos sus opiniones para mejorar nuestros servicios
• Le respondemos de la manera correcta, por ejemplo, con una explicación o información adicional cuando sea apropiado y una disculpa cuando las cosas puedan haber salido mal.

Siempre intentaremos responder de forma positiva y eficaz a los comentarios y corregir cualquier deficiencia que esté bajo nuestro control, para que cualquier problema se resuelva de forma satisfactoria y rápida.

Generalmente, lo mejor es contactar a la persona que presta el servicio, ya sea a nivel local o nacional, ya que es la persona más indicada para responder a los comentarios en primera instancia. A menudo, podrá solucionar los problemas de forma rápida y sencilla.

Si no sabe a quién contactar o no se siente cómodo planteándolo de la manera sugerida, llámenos al 01628 823524 o envíe un correo electrónico a feedback@nras.org.uk o escríbanos a:

Gerente de oficina, NRAS, Beechwood Suite 3, Grove Park Industrial Estate, White Waltham, Maidenhead, Berkshire, SL6 3LW

Cualquiera que sea el método que utilices, sería útil que pudieras indicar de forma clara y breve:

• ¿Qué salió mal?
• cuándo y dónde sucedió
• ¿Quién estuvo involucrado?
• ¿Qué esperas de tus comentarios?
• su nombre, dirección y datos de contacto (teléfono y/o correo electrónico).

La forma en que respondemos a sus comentarios variará según su naturaleza y gravedad.

Si nos envía sus comentarios a través de cualquiera de los canales mencionados anteriormente, le enviaremos un acuse de recibo en un plazo de siete días hábiles, con el nombre de la persona que investigará el asunto. Es posible que dicha persona deba ponerse en contacto con usted para obtener más información.

Todos los comentarios se tratarán con la debida confidencialidad, y la información solo se compartirá con el personal, los asesores y los voluntarios según sea necesario para comprender lo sucedido y responder adecuadamente. La única excepción sería si consideramos que el asunto plantea problemas de protección infantil o alguna sospecha de actividad ilegal.

Responderemos a sus comentarios lo antes posible y nuestro objetivo es recopilar cualquier información adicional necesaria y responderle en un plazo de 14 días hábiles a partir de la fecha de confirmación. Si esto no es posible, nos esforzaremos por informarle cuándo recibirá una respuesta completa.

Si, tras recibir esta respuesta, aún considera que el asunto no se ha resuelto satisfactoriamente, póngase en contacto con nuestro Presidente del Consejo de Administración. Esta es la última etapa de nuestro proceso interno de quejas.

Se presenta al Consejo de Administración un informe anual en el que se resumen los comentarios recibidos durante el año.

Los principales organismos que nos regulan son los tres organismos reguladores de organizaciones benéficas del Reino Unido. La Comisión de Beneficencia de Inglaterra y Gales es nuestro principal organismo regulador de organizaciones benéficas y la Junta de Normas de Recaudación de Fondos.

Reguladores de organizaciones benéficas:

Inglaterra y Gales

Comuníquese con la Comisión de Beneficencia a través de su formulario en línea.

O escríbales a: PO Box 1227, Liverpool, L69 3UG

Lea la guía de la Comisión de Beneficencia sobre quejas

Escocia

Comuníquese con la Oficina del Regulador de Organizaciones Benéficas de Escocia (OSCR) a través de su formulario en línea.

O por escrito a OSCR, 2nd Floor, Quadrant House, 9 Riverside Drive, Dundee DD1 4NY

Por teléfono: 01382 220446 o correo electrónico a info@oscr.org.uk.

Irlanda del Norte

Póngase en contacto con la Comisión de Beneficencia de Irlanda del Norte a través de su sitio web.

Recaudación de fondos

Si su queja está relacionada con la recaudación de fondos, debe comunicarse con el Regulador de Recaudación de Fondos.

Visite el sitio web del Regulador de Recaudación de Fondos para descubrir cómo trabajan con otras organizaciones en todo el Reino Unido para regular la recaudación de fondos.